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最終更新日
2026/02/19
現代の企業経営において、ITシステムの導入は単なる技術的な課題ではなく、従業員の働き方を変える組織変革そのものです。チェンジマネジメントは、こうした変化に伴う心理的・組織的な抵抗を最小限に抑え、新しいシステムやプロセスを組織に定着させるための戦略的なアプローチを指します。本記事では、情報システム部門の担当者が、デジタルトランスフォーメーションを成功に導くために不可欠なチェンジマネジメントの基礎知識から具体的なフレームワーク、実務での実践手順までを網羅的に解説します。
チェンジマネジメントとは
チェンジマネジメントとは、組織が新しい戦略やシステム、プロセスを導入する際に、従業員一人ひとりがその変化を受け入れ、適応し、習熟できるよう支援する一連の管理手法のことです。
ITプロジェクトにおける成功は、システムの単なる稼働ではなく、ユーザーがそのシステムを使いこなし、当初の投資対効果を回収することによって定義されます。プロジェクトマネジメントが技術・予算・スケジュールというハード面を管理するのに対し、チェンジマネジメントは人の意識・行動・心理というソフト面を管理します。
プロジェクトマネジメントとの違い
IT導入を成功させるには、技術的な導入と人間側の変革の両輪が必要です。
プロジェクトマネジメント： 予算、納期、品質の管理。システムが仕様通りに完成し、予定日にリリースされることを目指す。
チェンジマネジメント： ユーザーの利用率、習熟度、満足度の管理。システムが現場で活用され、期待した成果を生むことを目指す。
どれだけ高機能な統合基幹業務システムであるERPや、クラウドサービスのSaaSを導入しても、現場の社員が「使いにくい」「今までのやり方のほうがいい」と拒絶してしまえば、投資対効果はゼロに等しくなります。チェンジマネジメントは、この人間側のリスクを回避するための専門領域です。
なぜ情シスにチェンジマネジメントが必要なのか？
情報システム部門がチェンジマネジメントを主導すべき理由は、ITの価値が使われることで初めて生まれるため、そして導入後の現場の混乱を未然に防ぐためです。
システム導入後にマニュアルが分かりにくいといった問い合わせが殺到し、情シスがヘルプデスク対応に追われるケースは少なくありません。これは技術的な問題ではなく変化への準備不足が原因です。チェンジマネジメントを導入することで、情シスはシステムを作る部門から、ビジネスを成功させる伴走者へと役割を進化させることができます。
システム導入の失敗を防ぐ最大の要因
ITプロジェクトが失敗する最大の原因は、技術的な不具合ではなく、ユーザーの抵抗とマネジメントのコミットメント不足にあります。
情シスが開発や設定にどれだけ時間を割いても、現場のオペレーションが変わらなければDXは進みません。チェンジマネジメントの手法を用いることで、現場の反対勢力を協力者に変え、スムーズなシステム移行を実現できます。これは情シス自身の負担軽減や問い合わせ削減にも直結します。
投資対効果を最大化させる
IT投資のROIは、利用する従業員の数とその習熟度に比例して向上します。
チェンジマネジメントを十分に実施したプロジェクトは、不十分にしか実施しなかったプロジェクトと比較して、目標を達成する確率が6倍高いという米プロサイ社の調査結果もあります。情シスがビジネス部門に対して説得力のある説明を行うためには、システムの機能説明だけでなく、どうやって組織に浸透させるかという変革の設計図を提示することが重要です。
組織の変革を支える主要なフレームワーク
チェンジマネジメントには世界的に認知されたいくつかのフレームワークが存在し、これらを活用することで構造的なアプローチが可能になります。
情シス実務において特に活用しやすいのは、個人の意識変容に着目したADKARモデルと、組織全体のステップを示すコッターの8段階プロセスです。これらを組み合わせることで、ミクロとマクロの両視点から変革を設計できます。
ADKARモデル
ADKARモデルは、変革を成功させるために個人が通過すべき5つのステージを定義したモデルです。
Awareness（認知）： なぜ変化が必要なのかを理解している。
Desire（欲求）： 変化に参加し、支持したいと思っている。
Knowledge（知識）： どのように変化すればよいか、スキルを知っている。
Ability（能力）： 必要なスキルを実践し、成果を出せる。
Reinforcement（定着）： 新しい状態を維持するための仕組みがある。
例えば、新しいチャットツールを導入する際、機能説明から始めてしまいがちですが、その前に「なぜ今のメール文化を変える必要があるのか」という認知を腹落ちさせなければ、現場の欲求は生まれません。
コッターの8段階プロセス
ジョン・コッター教授が提唱した、組織全体で大きな変革を成し遂げるための8つのステップです。
危機意識を高める
連帯チームを築く
ビジョンと戦略を掲げる
ビジョンを周知徹底する
従業員の自発的な行動を促す
短期的な成果を生む
成果を活かしてさらに変革を進める
新しい文化を定着させる
情シスとしては、特にステップ6の短期的な成果が重要です。一部の部署で先行導入し、便利になったという声を可視化することで、全社展開時の抵抗を大幅に減らすことができます。
情シスが直面する「変化への抵抗」を解消する手順
実務においてチェンジマネジメントを遂行する際は、単なる説明会の開催にとどまらない、戦略的なコミュニケーションとサポート体制の構築が必要です。
多くのユーザーは現状のやり方に慣れており、新しいことへの挑戦に不安を感じます。この心理的ハードルを抵抗と捉えるのではなく、当然の反応として受け入れ、段階的に解消していくプロセスを設計します。
1.ステークホルダー分析と影響評価
誰が変化によってどのような影響を受け、どのような感情を持つかを事前に特定します。
情シスは、各部署のキーマンやインフルエンサー、逆に最も変化の影響を受けるオペレーターをリストアップします。誰が味方になり、誰が反対に回る可能性があるかを把握することで、重点的にフォローすべき対象が明確になります。
2.スポンサーシップの確立
役員や部門長など、意思決定権を持つエグゼクティブ・スポンサーの積極的な関与を確保します。
情シスだけで「システムを使ってください」と言っても効果は薄いです。事業部長レベルから「これは我々のビジネスを成長させるために必要なツールだ」と発信してもらうことが、チェンジマネジメントの成功確率を決定づけます。
3.コミュニケーションと教育の実行
情報のプッシュ型発信だけでなく、双方向のフィードバックループを構築します。
手法 | 内容 | ポイント |
|---|---|---|
説明会 | 全体像と意義の共有 | なぜやるのかという理由に時間を割く |
トレーニング | 具体的な操作方法の習得 | ユーザーの職務に合わせたシナリオを用意 |
FAQ・ポータル | 疑問点の自己解決支援 | 24時間いつでもアクセス可能にする |
現場支援 | 現場のリーダーによるサポート | 情シスの代わりに現場で教えてくれる人を育てる |
チェンジマネジメント導入のメリットと注意点
チェンジマネジメントの導入には大きなメリットがある一方で、実施にあたってのコストやリソースの配分には注意が必要です。
メリットを最大限に引き出すためには、計画段階から情シスと人事部門、あるいは現場リーダーと密に連携する体制が求められます。
主なメリット
システムの早期定着： ユーザーが操作を早く覚え、業務への適用が加速する。
ストレスの軽減： 変化に伴う現場の混乱や不安が抑えられ、モチベーション低下を防ぐ。
プロジェクトの予測可能性向上： どこで抵抗が起きるか予測できるため、事前に対策を打てる。
実務上の注意点
時間とコストがかかる： コミュニケーションや教育には工数が必要です。これは将来のヘルプデスク工数の前払いと捉え、あらかじめ予算化しておくべきです。
全社的な理解が必要： 情シスだけで空回りすると押し付けに見えてしまいます。経営層を巻き込み、全社プロジェクトとして位置づける工夫が必要です。
実務で使えるITツールと運用管理のポイント
最新のITツールを活用することで、チェンジマネジメントの効果を測定し、効率的に進めることが可能です。
特にデジタルアダプションプラットフォームと呼ばれるDAPや、チャットなどのコミュニケーションツールは、情シスにとって強力な武器となります。これらを活用し、データに基づいた変革管理を行いましょう。
デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）
DAPとは、システム画面上に操作ガイドやポップアップを表示し、ユーザーが操作に迷わないようリアルタイムで支援するツールです。
代表的なツール： WalkMe、Whatfix、Pendoなど。
活用法： マニュアルを読み込ませるのではなく、操作中に「次にこれをクリックしてください」とナビゲーションを出すことで、教育コストを劇的に下げることができます。
コミュニケーションとフィードバックのツール
SlackやMicrosoft Teams内に、変革専用のコミュニティチャネルを作成します。
単に情報発信するだけでなく、ユーザーからの「ここが使いにくい」「こんな便利な使い方があった」という声を収集し、情シスからクイックにレスポンスを返すことで、現場との信頼関係であるエンゲージメントを築くことができます。
DXを成功させる「人の変革」への一歩
チェンジマネジメントは、もはやあれば望ましいものではなく、IT導入を成功させるための必須スキルです。システムを納品することだけをゴールとせず、現場のユーザーが笑顔で新しいツールを使い、組織が活性化する姿を目指しましょう。
情シス担当者として、まずは現在進行中のプロジェクトで「なぜこの変化が必要なのか」という認知が現場に届いているかを確認してみてください。もし不足していると感じたら、小さな勉強会を開いたり、現場のリーダーと対話したりすることから始めましょう。
システムの裏側にある人の心に寄り添うことが、結果として最強の情報システムを築き上げる近道となります。
本記事の内容に誤り等がございましたら、こちらからご連絡ください。
監修
Admina Team
情シス業務に関するお役立ち情報をマネーフォワード Adminaが提供します。
SaaS・アカウント・デバイスの管理を自動化し、IT資産の可視化とセキュリティ統制を実現。
従業員の入退社対応や棚卸し作業の工数を削減し、情報システム部門の運用負荷を大幅に軽減します。
中小企業から大企業まで、情シス・管理部門・経営層のすべてに頼れるIT管理プラットフォームです。
