>
>
公開日
最終更新日
フォンデスク（fondesk）は、会社宛ての電話をオペレーターが一次受付し、発信者情報と用件をチャットやメールへ通知するサービスです。うるるの料金ページによると、2026年10月改定後の料金は月額12,000円税抜で40件まで、41件目以降は1件300円税抜です。
代表電話が鳴るたびに仕事が止まる情シス・総務には、必要な電話だけ折り返す運用が合います。一方、返金判断、専門的な商品説明、クレームの解決を任せたい場合は、専用の問い合わせ窓口と分けて運用します。
この記事では、新料金による月40件・120件・400件の試算、企業の導入事例、オペレーター体制、fondesk IVRとの比較を整理します。月120件で転送通話料を仮に4,800円と置くと、サービス利用料36,000円税抜と合わせて40,800円になり、基本料金だけの稟議では足りなくなります。
フォンデスクとは
フォンデスクとは、有人の一次受付で電話の用件をテキストに変え、社員が必要な連絡へ折り返せるようにする電話代行サービスです。
本記事のポイント
2026年10月に改定された料金は、月額12,000円税抜で40件まで、超過分は1件300円税抜です。
オペレーターは発信者情報と用件を受け付け、専門回答やクレームの解決は社内担当者が引き継ぎます。
月額費用は「12,000円＋（月間受電数−40件）×300円＋自社回線の転送通話料」で計算します。受電が40件以下なら超過分は0円です。
代表電話を外部化する前に、通知の確認担当、代理担当、折り返し期限を決めます。
向く条件：取引先・採用・営業の電話を一次受付に任せ、必要なものだけ後から折り返せる企業です。
向かない条件：その場での返金判断、専門的な商品説明、クレームの解決を電話口で完結させる窓口です。
導入前に整理する項目は、契約回線で外部転送できるか、請求書払い非対応のためクレジットカード決済を使えるか、通知先の閲覧権限です。
代表電話を非同期化する仕組み
社員は着信の瞬間に電話へ出る代わりに、通知された用件を読んで折り返す順番を決めます。
通常は既存の代表番号から受付先へ電話を転送し、オペレーターが発信者名、会社名、連絡先、担当者名、用件を聞き取ります。社員は通知を見て、取引先への連絡、採用応募、営業電話などを分類します。電話番を置く方式と異なり、会議中や外出中でも受電内容を共有でき、担当者は必要な情報を調べてから電話をかけ直せます。
「ふぉんですく」と読み方で探している場合も、対象となるサービスの正式表記はfondeskです。電話機や内線交換の仕組みそのものを提供するサービスではなく、代表電話の入口を外部へ任せるサービスとして検討します。
導入対象と対応範囲
法人の代表電話を折り返し前提で運用できる企業には適しており、その場で手続きを完了させる窓口には別の体制を用意します。
電話の種類 | 一次受付後の担当 | 導入時の切り分け |
|---|---|---|
取引先から担当者宛ての連絡 | 社内の担当者 | 用件を読み、担当者が折り返します。 |
採用応募・取材依頼 | 人事・広報 | 通知の確認者と回答期限を決めます。 |
営業電話 | 管理部門 | 対応要否を判断し、反復する不要着信を整理します。 |
商品仕様・契約内容の質問 | 営業・カスタマーサポート | 一次受付後に専門窓口が回答します。 |
返金要求・クレーム | 顧客対応責任者 | 受け付けた用件を社内へ渡し、判断と解決は責任者が担います。 |
緊急障害・安全に関する通報 | オンコール・緊急対応担当 | 通常の折り返し受付とは別の連絡経路を設けます。 |
この記事では、代表電話を管理する情シス・総務と、通知を受けて折り返す利用部門を対象にします。電話の受付だけを委託し、顧客対応の責任者は社内に残す前提で、費用と運用を整理します。
利用実績と自動応答サービスとの位置づけ
うるるは公式サイトで、累計対応件数1,800万件以上、利用者数6,200社以上を公表しています。
これらの実績と通知対応ツールは、fondeskの利用実績・主な機能の案内に掲載されています。社数や件数はサービスの利用状況を示す数値であり、自社の削減時間や費用対効果は受電履歴から別に算出します。
電話受付の自動化を検討する際も、有人受付、自動音声、AI対話を同じものとして扱わないようにします。通常の有人受付は人が用件を聞き取る方式で、別サービスのfondesk IVRは自動音声やAIオペレーターを使う方式です。2026年の検討では、どちらか一方へ統一するより、取引先の電話は有人、定型案内は自動応答という分担まで比較対象に入れます。
▲ fondeskを活用した代表電話の一次受付と社内への通知・折り返しの構成
fondeskの新料金と値上げ後の費用試算
改定後の利用料は、月額12,000円税抜に40件超過分の受電料を加え、自社回線の転送費用を別途合算して予算化します。
改定後の料金と契約条件
うるるの公式料金案内では、初期費用は不要で、月額基本料金に40件の受電を含みます。
2026年10月改定後の新料金を、以下の表に整理しました。fondeskの基本料金・超過料金・支払い条件では、クレジットカード決済、1か月単位の自動更新、請求書払い非対応も案内されています。経理が請求書払いを必須としている場合は、利用部門が申請を進める前に、法人カード決済を認める手続きを整理します。
項目 | 2026年10月改定後の内容 | 社内で予算化する内容 |
|---|---|---|
初期費用 | 0円 | 転送設定や通知設定に使う社内作業時間 |
月額基本料金 | 12,000円税抜 | 毎月の固定費 |
基本料金内の受電 | 月40件まで | 受電数が40件を超えるかを着信履歴で判定 |
超過受電料 | 41件目以降、1件300円税抜 | 営業電話を含めた課金対象受電数 |
支払い方法 | クレジットカード | 法人カードの利用枠と明細の照合担当 |
契約更新 | 1か月単位の自動更新 | 月次レビューと継続判断の日程 |
回線側の費用 | 転送元の契約による | 転送機能の利用料と転送通話料 |
既存契約の移行月は、自社の契約更新日と請求対象期間を対応させます。稟議の改定額は新単価で作り、移行月の明細だけを別に照合すれば、旧契約期間が混在した請求額を翌月以降の標準費用として扱わずに済みます。
月間受電数別のサービス利用料
月40件を超える場合は、「12,000円＋超過件数×300円」でfondesk単体の月額利用料を計算します。
月間の課金対象受電数 | 超過件数 | 超過受電料 | サービス利用料合計 |
|---|---|---|---|
20件 | 0件 | 0円 | 12,000円 |
40件 | 0件 | 0円 | 12,000円 |
60件 | 20件 | 6,000円 | 18,000円 |
80件 | 40件 | 12,000円 | 24,000円 |
120件 | 80件 | 24,000円 | 36,000円 |
200件 | 160件 | 48,000円 | 60,000円 |
400件 | 360件 | 108,000円 | 120,000円 |
表の金額はすべて税抜で、転送通話料とIVRの費用は含めていません。受電が40件以下でも基本料金は同じなので、不要電話を減らした件数と請求額の減少は必ずしも一致しません。費用の削減を計算する際は、削減後の受電数を式へ入れ直します。
月120件の転送通話料込み試算
月120件、平均通話時間2分、転送単価を仮に1分20円と置くと、合計費用は月40,800円になります。
基本料金：12,000円
超過受電料：80件×300円＝24,000円
fondesk利用料：12,000円＋24,000円＝36,000円
回線側の転送通話料：120件×2分×20円＝4,800円
合計：36,000円＋4,800円＝40,800円
1分20円は計算方法を示すための仮定であり、キャリアの提供単価ではありません。回線によって課金単位、転送先の番号種別、通話料の扱いが変わるため、自社の明細にある単価へ置き換えます。通話料が3分単位で発生する契約なら、分単価への単純換算ではなく、各通話の課金単位に合わせて計算します。
転送元が複数ある場合は、代表番号、支店番号、部門番号を分けて集計します。全社平均の単価を一つ置くより、回線ごとの件数と平均通話時間を掛け合わせたほうが、費用の増加原因を特定できます。
値上げ後の見直し順序
今回の改定を受けて予算を見直す場合は、利用を止める前に、受電件数の内訳と課金対象の流れを整理します。
今回の改定では、月額10,000円税抜・50件まで・51件目以降1件200円税抜という従来の料金体系から、基本料金、基本枠、超過単価をまとめて新しい条件へ置き換えるため、基本料金だけを書き換えた稟議では不足します。改定の影響は受電数が多い企業ほど超過料金へ現れます。提供会社の値上げ理由を人件費やAI開発費と推測するのではなく、自社ではどの着信に費用が発生しているかを調べます。
直近1か月の受電を顧客、取引先、採用、営業、誤着信に分けます。
繰り返し届く不要電話は、取引履歴と共用番号の有無を調べてからブロック候補にします。
新規の営業電話は、IVRでWebフォームを案内する入口と、取引先用の入口を分けます。
変更後の有人受電数で再計算し、追加したIVR費用と転送費用を差し引きます。
例えば月120件から80件へ減らせれば、サービス利用料は36,000円から24,000円へ下がり、差額は月12,000円です。IVRの導入で同じ削減を狙うなら、基本料金と従量料金、設定作業を含めてこの差額と比較します。
fondesk IVRとAIオペレーターの費用
fondesk IVRは月額2,980円税抜を基本とし、着信通話やAIオペレーターの利用時間に応じた料金を加算します。
fondesk IVRの料金表では、電話番号レンタル付きの基本料金2,980円、着信通話3円／分、AIオペレーター通話22円／分、fondesk宛転送0円／分を案内しています。AI通話100分と着信通話100分を使う仮定なら、2,980円＋2,200円＋300円＝5,480円税抜です。
fondesk宛転送が0円／分でも、転送先で有人受付を利用した場合のfondesk利用料まで無料になるわけではありません。自社回線からIVRへの転送費用、その他の発信・転送、SMSなどを使う構成では、それぞれを見積もりへ追加します。通話経路を一本の図にして、どの区間を誰が請求するかを書き込むと二重計上と計上漏れを防げます。
fondeskの評判とクレーム対応・国内導入事例
このサービスの評判は、電話当番や中断を減らした成果と、一次受付では完結しない業務を分けて判断します。
口コミと導入事例の読み分け
利用者の口コミは期待とのずれを探すために読み、導入事例は自社で再現できる手順と対象範囲を調べるために使います。
電話当番をなくしたい企業と、電話口で商品説明を完結させたい企業では、同じ応答でも評価が変わります。評判を見る際は、星の数よりも受電量、利用時間帯、折り返しの可否、通知ツールが自社と近いかを見ます。提供会社が公開する成功事例は、全利用企業を対象とした効果測定ではありません。事例の削減率を自社へそのまま当てはめず、導入前の受電工数と比較します。
クレームの受付と解決の境界
一次受付に任せるのはクレームの用件を受け取る段階までとし、謝罪方針、返金、補償、契約判断は社内責任者が引き継ぎます。
「フォン デスク クレーム」という疑問では、怒っている発信者の電話を受けられるかと、問題を解決できるかを分けて考えます。専門判断を任せず、相手の名前、連絡先、困っている内容、折り返し希望を受け取る運用なら、社内担当者は状況を整理してから対応できます。反対に、電話口での即時謝罪や返金承認を契約上求められる窓口は、通常の代表電話から切り離します。
通知後は顧客対応責任者を明示し、担当不在なら代理担当へ渡します。緊急性を温度感の表示だけで決めず、けが、安全、情報漏えい、サービス停止など、内容別のエスカレーション条件を社内で定めます。詳しい通知処理は機能節の運用例に沿って設定できます。
オペレーターの体制と品質の見方
オペレーターの質は、募集情報ではなく自社のテスト通話で確かめます。
オペレーター募集側の情報は電話対応スタッフの採用基準と運営基盤のページにありますが、発注側が受ける応対品質を直接示すものではありません。登録者全員がfondeskのオペレーターを担当するわけではなく、登録者数を受電担当者数や同時対応人数として扱うことはできません。
オペレーターとして働いた人の口コミは報酬への満足度が中心で、発注側が受ける応対品質とは別の話です。導入側は口コミから担当者の能力を判断せず、社名の読み上げ、氏名と電話番号の聞き取り、用件の記録、通知先の正確さをテスト通話で評価します。
テストでは、難読氏名、同姓の社員、聞き取りづらい会社名、急ぎの折り返し依頼を分けて試します。誤りがあれば、個人の印象で品質を決めるのではなく、辞書への登録不足、受付文言、通知先の設定、実際の聞き取りを切り分けて修正します。
ウィルゲートの営業電話と固定電話の見直し
ウィルゲートは、月400件の電話のうち320件が対応不要な営業電話だったことを把握し、固定電話の見直しで月間6万円のコスト削減を実現しました。
ウィルゲートの電話件数調査と固定電話廃止の事例では、必要な電話は月80件でした。以下の表では、公開当時の取り組みを現在の料金と混同しないように整理しています。
項目 | 事例の内容 |
|---|---|
業種・対象規模 | Web・マーケティング支援。代表電話は月400件 |
取り組み時期 | 掲載ページの従業員数は2019年10月時点です。現在の運用や費用は変化している可能性があります。 |
課題 | 月400件のうち320件が営業電話で、社員の対応が発生 |
施策 | 電話内容を集計し、受電方法と社内の固定電話を見直し |
成果 | 固定電話の廃止を含め、月間6万円のコストを削減 |
この削減額は同社の設備と回線構成による成果です。自社で再現するなら、まず「受電400件」という総数ではなく、「必要80件、不要320件」の内訳を把握します。回線を残す企業では、固定電話廃止による削減を見込まず、受付工数と中断時間の変化を測ります。
アーケム・FCLコンポーネント・デイトナの導入成果
fondeskの製造関連事例では、電話対応工数8割削減、10回線での利用、月400件の外部化という異なる成果が紹介されています。
アーケムなどの受電外部化・複数回線利用の事例を、同じ項目で整理しました。従業員数は事例掲載時の数値です。導入年月の記載がない事例は、年月を補わず掲載内容の範囲で比較します。
企業・業種と規模 | 導入時期 | 課題と施策 | 成果・対象範囲 |
|---|---|---|---|
株式会社アーケム／製造業、従業員226名 | 掲載情報に年月の記載なし | 電話対応工数の削減 | 電話対応工数を8割削減 |
FCLコンポーネント株式会社／メーカー、連結従業員2,998名 | 掲載情報に年月の記載なし | 複数回線での利用 | 10回線で利用 |
株式会社デイトナ・インターナショナル／アパレル、従業員約610名 | 掲載情報に年月の記載なし | 電話対応の外部化 | 月400件の電話対応を外部化 |
工数削減率、利用回線数、外部化件数は別の指標です。アーケムの8割削減を、10回線を使う企業や月400件を外部化する企業の成果へ読み替えることはできません。自社が減らしたいのは応対時間か、回線管理の手間か、電話当番の人数かを先に決めると、参照する事例を選べます。
MyVision・MIRAI stationの通知連携
受電後の共有方法を変える導入では、既に使っているチャットへ情報を集める構成が採用されています。
fondeskのSlack・LINE WORKS連携を含む国内導入事例には、人材業界で従業員103名の株式会社MyVisionと、訪問看護ステーションを運営する従業員56名のMIRAI station株式会社が掲載されています。
企業・業種と規模 | 導入時期 | 課題と施策 | 成果・対象範囲 |
|---|---|---|---|
株式会社MyVision／人材、従業員103名 | 掲載情報に年月の記載なし | IVRで取りこぼしていた電話の受付 | 受電情報をSlackへ一元化する運用 |
MIRAI station株式会社／訪問看護、従業員56名 | 掲載情報に年月の記載なし | 連絡ツールとの連携 | LINE WORKSと連携した受付運用 |
同じ「通知連携」でも、MyVisionでは受電の取りこぼし、MIRAI stationでは業務上の共有先という観点から読み分けます。訪問看護など緊急性の高い連絡があり得る業務では、通常の代表電話と緊急連絡を分離してから導入範囲を決めます。
キャップドゥー・ジャパンとサッポロビールの運用改善事例
通知の使い方と受付方法は、折り返し漏れ、重複対応、電話当番など、解消したい課題から決めます。
2020年からfondeskを利用する株式会社キャップドゥー・ジャパンは、有人受付とfondesk IVRを併用しています。また、サッポロビール株式会社の事例では、電話当番のための出社が課題として紹介されています。
企業・業種 | 時期・規模 | 課題→施策 | 成果として読む範囲 |
|---|---|---|---|
株式会社キャップドゥー・ジャパン／クラウド構築支援 | 導入年月・対象人数の記載なし | 営業時間・内容に応じた受付→有人受付とIVRを併用 | 時間帯と問い合わせ種別で受付方法を分担 |
サッポロビール株式会社／飲料 | 導入年月・対象人数の記載なし | 電話当番や不在着信確認のための出社→受電内容のオンライン共有 | 電話を受ける場所と社員の勤務場所を分離 |
これらは定量効果が同じ条件で並ぶ事例ではありません。キャップドゥー・ジャパンからは有人と自動の分担、サッポロビールからは受電内容のオンライン共有による勤務場所の分離を、自社の検証項目へ取り込みます。
fondeskの機能と通知後の対応設計
受電を外部化しても、対応が完了するのは折り返し結果を記録した時点です。チャット上で通知確認から完了記録まで追える状態にします。
1〜2分の通知と発信者の温度感
公式ヘルプでは、終話後1〜2分程度の通知と、「急いでいる」「怒っている」など発信者の温度感を伝える表示を案内しています。
うるるの通知の目安時間・温度感表示・オペレーター対応時間の案内では、有人対応は平日9時〜19時、それ以外は自動音声メッセージとしています。1〜2分は終話後の通知目安であり、電話が鳴ってから社員が対応するまでの保証時間ではありません。
急ぎの表示が付いた通知は当番が先に確認し、内容に応じて担当者へ連絡します。怒っている表示があっても、契約上の緊急性や障害の有無は通知内容と社内基準で判断します。表示のない通知にも期限指定が含まれる場合があるため、マークだけを見て読み飛ばさない運用にします。
チャット連携と担当割り当て
通知先にはSlack、Chatwork、Microsoft Teams、LINE、LINE WORKS、Google Chat、Eメールを使え、複数の通知先も指定できます。
通知を個人だけに届けると、不在時に用件が止まります。代表電話用の共有チャンネルを設け、その日の一次担当と代理担当を固定メッセージに記載します。採用と顧客対応など閲覧権限が異なる用件は、通知先の設定と社内の転記ルールを分けます。利用できる通知方式と自社側の権限を合わせ、全社員が個人情報を読める状態を避けます。
通知後の処理 | 担当 | 社内ルールの例 |
|---|---|---|
新着通知の確認 | 当日の一次担当 | 営業時間中は定期的に新着と未割り当てを確認 |
担当者の決定 | 一次担当 | 通知スレッドへ対応者名と折り返し期限を記録 |
急ぎ・クレームの引き継ぎ | 顧客対応責任者または代理担当 | 通常の担当が不在なら代理へ直接連絡 |
折り返し | 割り当てられた担当者 | 連絡結果と再連絡の要否をスレッドへ記載 |
完了・持ち越しの整理 | 一次担当 | 終業前に完了印のない通知と翌日の持ち越しを照合 |
この表は、公開されている仕様と国内導入事例を基にした運用設計例であり、製品が自動的に担当者や期限を設定するわけではありません。まずチャットのスレッドとリアクションで回し、件数が増えて追えなくなった場合に、社内のタスク管理へ移す範囲を決めます。
応答カードとなまえ辞書の整備
応答カードには変わりにくい定型案内を、なまえ辞書には聞き間違えやすい氏名や固有名詞を登録します。
住所、受付時間、採用窓口などは、受付担当が一文で案内できる内容に絞ります。価格、在庫、契約条件のように頻繁に変わる情報は登録を増やすより、担当窓口へ渡す運用にします。定型案内で社員への確認が減っても、受付した電話自体の課金がなくなるとは限らないため、通知削減と受電料の削減を分けて測定します。
なまえ辞書は社員名の読みだけでなく、所属部署と同姓社員の区別が付くように整えます。更新担当は人事異動の連絡を受ける部門に置き、入退社・異動の処理時に追加と削除を行います。社内台帳から移す際は、受付に不要な生年月日や住所まで登録しないよう項目を絞ります。
ブロックリストの登録基準
繰り返し届く不要着信はブロックリストで整理し、新規顧客や共用番号を誤って遮断しない基準を先に決めます。
ブロックリストには、実際の受電内容から不要と判断した番号だけを追加します。営業電話だったという理由だけで即日登録すると、同じ番号を使う取引先の別担当者や、既存顧客からの連絡まで遮断するおそれがあります。
着信の状況 | 社内での処理 | 台帳に残す情報 |
|---|---|---|
断った後も同じ勧誘が続く | 取引関係と共用番号の有無を調べ、管理者が登録 | 会社名、番号、用件、判断理由、登録日 |
初めて届いた営業電話 | 内容を分類し、すぐには遮断しない | 提案内容、対応要否、再着信の有無 |
取引先と営業部門が番号を共用 | 番号単位の遮断を避け、受付後に社内で分類 | 取引先担当者と利用部門 |
誤って登録した可能性がある | 解除し、発信元と担当部署へ連絡 | 解除日、判断者、再発防止の内容 |
導入後の最初の2週間は候補を集め、総務など権限を持つ担当者がまとめて登録すると判断をそろえられます。部署ごとに勝手に登録する運用ではなく、解除依頼を受ける窓口も同じ台帳へ記載します。
AIオペレーターを組み合わせる受付経路
fondesk IVRのAIオペレーターは自動受付の選択肢とし、有人受付へ送る条件と時間帯を分けて構成します。
うるるは2026年6月18日にfondesk IVRへAIオペレーターのベータ版を追加し、発信者との対話で名前、会社名、連絡先、用件を受け付ける機能だと案内しています。従来の番号選択式の自動音声と、会話で情報を受け取るAI対話を混同せず、どこで発信者が選択し、どこで用件を話すかを音声台本に書きます。現行の料金上は、AI通話とfondesk宛転送が別の項目として扱われます。
運用案としては、営業時間内の取引先は有人、営業提案はフォーム案内、時間外の一般連絡はAI受付へ分けます。利用対象や提供状況はベータ版から変わる可能性があるため、申込前に、使える受付先と通知方法をまとめて確認します。希望する経路を構成できるなら限定番号で試し、構成できない場合は有人受付と時間外アナウンスで開始し、緊急連絡を別番号に残します。
▲ 受電通知を受け取ってから折り返しを完了するまでの社内対応ステップ
電話代行・IVR・クラウドPBXの比較基準
折り返し前提の一次受付はfondesk、定型案内はIVR、専門回答は秘書代行やBPO、社員の直接受電はクラウドPBXという順に役割を分けます。
同じ条件で並べるサービス比較表
各サービスは、受付主体、料金、対応業務、社内に残る作業を同じ軸で比較します。
IVRy、e秘書、Business Assistなどの費用は、受付時間、件数、オプション、契約条件で見積もりが変わります。ここでは一律の金額を置かず、比較に使う見積もり条件を示します。料金欄の「要問合せ」は、非公開と断定する表記ではなく、本記事の比較条件に合う総額見積もりを取得する扱いです。
サービス・方式 | 受付主体 | 月額費用の比較条件 | 主な役割 | 社内に残る作業 |
|---|---|---|---|---|
fondesk | 有人オペレーター | 12,000円税抜、40件まで。超過300円／件と転送費用を加算 | 代表電話の一次受付、用件の通知 | 担当割り当て、折り返し、専門回答 |
fondesk IVR | 自動音声・AIオペレーター | 2,980円税抜から。着信3円／分、AI通話22円／分に加え、構成に応じて転送・録音・SMSなどの従量料金が発生 | 自動案内、受付経路の分岐、AI一次受付 | 音声台本、分岐、有人への引き継ぎ設計 |
IVRy | 自動音声・AI応答 | 同一の着信数・通話時間・必要機能で要問合せ | 自動応答方式として比較 | 案内文、分岐、通知後の対応設計 |
e秘書・Business Assist・CUBEなど | 電話秘書・代行オペレーター | 同一の受付時間・件数・応対内容で要問合せ | 個別の受付手順や案内内容を委託する方式として比較 | スクリプトの整備、回答権限と例外処理の設定 |
Zoom Phone・DialpadなどのクラウドPBX | 自社社員 | 同一の利用者数・番号数・通話条件で要問合せ | 社員が場所を問わず直接受電する方式として比較 | 電話当番、内線転送、応対、折り返し |
表のサービス名は比較候補であり、予約、本人確認、専門回答をどの製品でも標準提供するという意味ではありません。特定の業務を完結させたい場合は、「発信者の確認」「業務システムの参照」「変更処理」「処理結果の通知」までを見積もりの対象としてそろえます。
有人の一次受付を選ぶ条件
取引先や採用応募の電話を人が受け、社員が後から対応できるなら、有人の一次受付から検討します。
初回相談では、発信者が用件を話せる窓口を残しつつ、社内担当者は折り返し前に準備できます。対して、担当者へその場で必ず接続する業務では、折り返し前提の受付へ変更できるかを利用部門と決めます。即時接続が契約上必須なら、その番号は直接受電や専用窓口へ残します。
IVR・AI自動応答を選ぶ条件
営業時間案内や窓口の振り分けが中心なら、音声案内と選択肢で処理できる範囲を先に切り出します。
自動応答の費用は件数だけでなく、発信者が案内を聞く時間やAIと話す時間でも変わります。最初の分岐は少なくし、操作できない人向けの案内も用意します。「新規相談」「既存の取引」「その他」などに分けたうえで、誤選択しても用件を残せる経路を設けると、取引先が入口で行き止まりになる事態を避けられます。
秘書代行・BPOを選ぶ条件
受付段階で個別の案内や確認作業まで任せる場合は、業務手順ごと委託できるかを比較します。
住所案内のような短い定型回答と、予約枠の確認、契約照会、本人確認は別の作業です。秘書代行やBPOの見積もりには、必要な台本、参照する情報、変更できるデータ、判断を社内へ戻す条件を書きます。名称だけで柔軟な対応ができると考えず、例外時の処理と追加料金を同じ表に載せます。
併用時の費用分岐と検証条件
IVRで減らせる有人受電料が追加費用を上回り、必要な電話の取りこぼしが増えない場合に併用を広げます。
前節で試算した月120件から80件への削減差額（月12,000円）に、IVRの基本料、従量料、回線側の増減が収まるかを計算します。そのうえで、取引先からの再発信、途中切断、問い合わせフォームへの到達、折り返し完了を比較します。費用が下がっても必要な相談が届かなくなる構成なら、分岐を減らすか、その電話種別を有人へ戻します。
▲ 自社の受電要件に応じた電話受付サービスと対応方式の選択フロー
fondesk導入で起きやすい失敗パターン
導入時は、全着信を無条件に転送すること、受付へ専門判断を求めること、通知後の責任者を置かないことを避けます。
不要着信を残したままの超過課金
営業電話を含む全着信を有人受付へ送り続けると、削減したい電話にも受電料を払い続ける運用になります。
ウィルゲートの事例にある月400件を新料金で全件受ける仮定なら、前掲の試算表のとおり120,000円税抜です。これは同社の現在の請求額ではなく、受電量の内訳を無視した場合の比較用試算です。
必要な80件だけを有人へ送れると仮定すれば、サービス利用料は24,000円になります。ただし、320件の営業電話を最初からすべて識別できるとは限りません。既知番号のブロック、営業用のフォーム案内、顧客向けの経路を組み合わせ、削減できた実件数で再計算します。
コールセンターとしての過大な期待
返金や契約変更まで一次受付へ任せようとすると、発信者が期待する回答と提供する応対がずれます。
「詳しい担当者がこの電話で答える」と案内したまま折り返し受付へ変えると、受付品質に関係なく不満が出ます。Webサイトや契約書の連絡先表示を見直し、代表電話では用件を受け付けること、専門窓口では何を処理できるかを明確にします。既存顧客へ周知が必要な番号は、移行日を決めて案内します。
障害連絡、医療上の緊急連絡、安全に関する通報は、通常のチャット通知の確認間隔に合わせないようにします。対象業務がある場合は、有人受付を導入する前に、専用番号、オンコール、代替連絡先のうち使う経路を確定します。
通知だけが増える担当不在の運用
受電通知に担当者と期限が付かない状態では、電話を受ける作業がチャットを眺める作業へ移るだけです。
全員が閲覧できても、全員が対応責任を持つわけではありません。担当割り当てをした人、実際に折り返す人、未対応を点検する人を分けて記録します。例えば一次担当が通知を読み、営業担当を指定し、営業担当が電話結果を記録する流れにすれば、情シスが全件の進捗を追う必要はなくなります。
不在や休暇のたびに処理が止まる場合は、通知先を増やすより代理担当を置きます。未対応が残った日は、単に注意喚起を送るのではなく、割り当て前に止まったのか、折り返し後の完了記録がなかったのかを調べ、止まった段階を直します。
転送設定の誤りと解除手順の不足
転送設定を変更した日は外線からテストし、障害や設定ミスがあれば元の経路へ戻せるようにします。
代表番号からの転送先を誤る、PBXとキャリア側で二重に転送する、受付終了後の経路を決めていないといった設定不備は、画面上の保存だけでは気付けません。社外回線から代表番号へ発信し、受付内容と通知、折り返し先を照合します。時間外の挙動も通常営業時間内のテストと分けます。
解除手順には、回線管理画面、操作権限者、戻す転送先、切り替え後のテスト方法を書きます。受付サービスが使えない場合だけでなく、社内チャットが停止した場合も想定し、閲覧できる代替連絡先を決めます。代替先へ個人情報を広く配信しないよう、障害対応担当に範囲を絞ります。
価格だけを見た導入効果の判定
基本料金との比較だけで効果を決めず、通知確認と折り返しに残る時間を含めて導入前後を測ります。
電話番の中断は減っても、通知の分類や担当探しが増える場合があります。導入前の応対時間をすべて削減額へ入れず、導入後に残る処理時間を差し引きます。固定電話機の廃止をしないなら設備費の削減も計上しません。測定項目を最初に決めておけば、効果が薄いときに受付方式と社内手順のどちらを変更すべきか判断できます。
情シス・総務が稟議で示す費用対効果と情報管理
稟議にはサービス総額、実測した削減時間、残る社内作業、個人情報の取扱条件を一緒に載せます。
残存作業を差し引くROI試算
削減時間は「導入前の受付関連時間」から「導入後の通知確認・割り当て・折り返し関連時間」を引いて計算します。
仮に月120件で、導入前の受付と取次ぎ、作業復帰が1件8分なら、合計は960分、16時間です。導入後も通知確認と担当割り当てに1件2分かかるなら、残る時間は240分、4時間となり、差は12時間です。時給換算3,000円という社内仮定では、削減時間の相当額は36,000円です。
このケースでは、転送費用込みの試算40,800円を時間相当額だけで上回りません。電話番のための出社、回線保守、取りこぼしなど別の改善があるかを調べ、なければ受電経路や対象範囲を絞ります。電話での専門回答そのものが残る場合は、導入前後の両方へ同じ条件で計上し、削減したように見せないようにします。
稟議項目 | 入力する数値・条件 | 計算・判断方法 |
|---|---|---|
サービス費用 | 月間受電数、40件の基本枠、超過300円 | 基本料と超過料を合算 |
回線費用 | 転送件数、通話時間、契約単価 | 回線ごとに計算して合算 |
追加サービス費用 | IVR基本料、各種通話時間 | 有人受付を減らせた差額と比較 |
削減時間 | 導入前後の受付関連時間 | 通知確認などの残存時間を差し引く |
対応品質 | 折り返し完了率、未対応、宛先間違い | 導入前の水準を下回らないか比較 |
継続判断 | 予算上限と業務側の許容条件 | 翌月の対象範囲と受付経路を決定 |
月400件の中断コストと設備費の扱い
受電量が多い企業では中断時間が積み上がりますが、その全量をそのまま削減額へ換算しないようにします。
月400件で1件8分なら3,200分、約53.3時間です。時給換算3,000円なら160,000円相当ですが、これは導入前の受付関連時間を仮定した額です。そこから通知確認、担当振り分け、必要な折り返しに残る時間を除きます。対応不要な営業電話が多ければ、受付を外部化する施策と、着信自体を減らす施策を別々に測れます。
固定電話の費用は、電話機リース、PBX保守、回線基本料、転送機能、通話料に分けます。ウィルゲートの月6万円削減を自社の予算へ転記せず、廃止できる契約だけを削減額に入れます。代表番号を維持するために回線を残すなら、その基本料は継続費用として扱います。
セキュリティ審査と委託範囲
情シスと法務は、取得情報、保存、再委託、通知先の権限を審査し、認証名だけで委託可否を決めないようにします。
顧客名、電話番号、用件は外部事業者を経由します。ISO/IEC 27001などの認証を審査に使う場合も、対象サービス、認証範囲、有効期間を調達時の資料で確認し、自社の委託基準へ対応付けます。認証の保有を根拠に、任意の顧客情報や機微情報を入力してよいと扱わないようにします。
審査項目 | 確認する資料・条件 | 判断後の行動 |
|---|---|---|
取得情報 | 受付項目と業務上必要な情報 | 氏名・連絡先・用件など必要最小限に限定 |
保存と削除 | 保存期間、削除方法、終了時の扱い | 規程に合えば開始し、合わなければ対象業務を縮小 |
再委託・秘密保持 | 再委託範囲、契約条件、事故時の連絡 | 取引条件に合う範囲の番号だけを外部化 |
アクセス権 | 管理画面と通知先の閲覧・変更権限 | 担当部署と代理担当へ限定 |
認証 | 対象組織、対象サービス、有効期間 | 認証範囲と実際の委託内容を対応付け |
障害時対応 | 転送解除と代替通知の手順 | 権限者を決め、切り替えテストを実施 |
チャット側に残る情報の管理
受電サービス側で情報を削除しても、通知先へ転記された顧客情報は別に管理します。
チャットの保持期間、検索権限、外部ゲスト、ファイルへの転載を含めて管理対象にします。採用応募者の連絡先を全社チャンネルへ流さず、人事の担当者と代理担当へ絞ります。経理や契約に関する用件も、用件を読める人と実際に回答する人を対応させます。
退職・異動の処理では、受電管理画面だけでなく通知先のメンバーも外します。設定変更の管理者が一人しかいない場合は代理を置き、権限を渡した日と返した日を台帳へ記録します。サービス導入だけを情シスが担当し、その後の通知先管理が宙に浮く状態を避けます。
電話当番と出社負担の評価
電話対応の負担は、時間に加えて、担当の偏りと電話番を理由とする出社日数で測れます。
総務や若手社員だけが電話を取っている場合は、導入前に担当者別の受電件数を短期間記録します。導入後は電話番の当番日数、出社目的、会議中の中断回数がどう変わったかを比較します。外部のストレス調査をそのまま自社の改善率へ置き換えず、担当者へ同じ質問を導入前後に行えば、自社での変化を追えます。
導入前チェックリストと受電構成別の運用手順
導入は代表番号1本から始め、受電量、通知の正確さ、折り返し完了を測ってから対象を広げます。
開始前に埋めるチェックリスト
転送設定より先に、回線、費用、社内担当、通知の閲覧範囲を一覧にします。
直近1か月の着信件数と、繁忙月の件数を把握している。
顧客、取引先、採用、営業、誤着信の比率を分類している。
代表番号、転送元回線、転送先、回線管理者を台帳へ記載している。
月40件を超える見込みと、超過300円での予算を計算している。
転送機能の利用料、通話単価、請求先を把握している。
通知の一次担当、代理担当、折り返し期限を決めている。
急ぎ、クレーム、緊急障害を分ける社内基準がある。
応答カード、なまえ辞書、ブロックリストの更新責任者がいる。
通知先の閲覧権限と、退職・異動時の削除手順がある。
転送解除、時間外、チャット停止時の代替経路を決めている。
空欄が回線設定だけなら情シスが埋めてから試験します。空欄が折り返し責任者や緊急連絡先なら、利用部門の体制を先に決めます。受付サービスを契約しても社内の責任分担は自動では決まらないため、開始日を優先して未決事項を残さないようにします。
電話転送と利用開始の準備
既存番号を使う場合は、契約している回線で外部への転送を構成できることを確かめてから申し込みます。
fondeskの電話代行に必要な転送サービスの解説では、NTTのボイスワープ、SoftBankの多機能転送サービス、auの着信転送サービスを案内しています。実際の契約回線が対象なら、その手順で受付先への転送を設定します。対象外やPBX配下の番号なら、回線担当者が外部転送できる経路を整理し、構成できる番号から限定して開始します。
うるるはWeb手続きによる短時間の利用開始と14日間の無料トライアルを案内しています。ただし、Web申込みが短くても、法人カードの承認、回線の変更、個人情報の委託審査にかかる社内期間は別です。無料期間は申込みを済ませるためではなく、実際の受電と社内処理を評価する期間として予定を組みます。
初期設定から3か月目までの工程
最初の無料期間では動作を検証し、その後の請求期間で実費と業務効果を評価します。
期間 | 担当と作業 | 次へ進む条件 |
|---|---|---|
導入前1〜2週間 | 総務が着信を分類し、情シスが回線と転送費用を整理 | 40件を超える費用と、外部化する番号を決定 |
開始日 | 情シスが転送・通知設定、利用部門が外線テスト | 社名、氏名、用件、通知先、解除手順を検証 |
最初の1週間 | 一次担当が通知を分類し、各部署が折り返し結果を記録 | 未割り当てや通知漏れの原因を特定して修正 |
無料期間の終了前 | 総務と利用部門が品質、通知量、月換算費用をレビュー | 基準を満たせば継続し、満たさなければ範囲や経路を変更 |
2〜4週目 | 管理者が辞書と定型案内、ブロック候補を整理 | 誤宛先と未対応が増えていないことを確認 |
2か月目 | 経理が利用料と転送費用を照合し、総務が時間外着信を分析 | 実費に基づきIVR併用と予算額を判断 |
3か月目 | 情シス・総務・利用部門が費用と対応品質を評価 | 同じ体制で管理できる番号だけを追加 |
無料トライアル中のサービス料金と、回線側の転送費用は区別します。無料期間であっても自社回線の契約に基づく費用まで無料とは扱わず、試験通話分も含めて明細の見方を確認します。
単一番号・月40件以内の構成
代表番号が一つで受電が月40件以内なら、通知先を絞り、代理担当を置く構成から始めます。
部署分岐を増やすより、共有チャンネルに用件を集めて担当を割り当てるほうが運用を把握しやすくなります。時間外に重要な着信がないなら、最初からAI受付を加えず、既定の自動音声と社内の連絡先表示で運用を測ります。重要な時間外着信がある場合だけ、その内容に応じた別経路を追加します。
複数部署・複数番号の構成
部署や番号が増える場合は、従業員数ではなく、閲覧権限、担当の決め方、回線の所有者で構成を分けます。
採用、経理、営業の用件を一か所へ集めると、個人情報の閲覧範囲と担当割り当てが複雑になります。共通の一次担当が分類するのか、番号ごとに通知先を変えるのかを決めます。複数契約や番号構成になる場合は、40件の基本枠をどの契約で計算するかも見積もりとそろえ、全社の着信数へ一度だけ基本枠を当てる計算を避けます。
FCLコンポーネントの10回線利用のように、複数回線で導入する実例はありますが、従業員数だけを根拠に同じ構成へする必要はありません。拠点の独立性、番号の契約、担当部署の権限が同じなら共通化を検討し、異なるなら台帳と責任者を分けて管理します。
コピーして使える月次レビュー項目
月次レビューは件数、金額、品質、変更点を同じ書式に残すと、翌月の設定変更を決めやすくなります。
区分 | 記録欄 |
|---|---|
対象期間・対象番号 | 請求期間、代表番号、利用部門、管理者 |
受電内訳 | 総受電、顧客、取引先、採用、営業、誤着信、時間外 |
費用 | 基本料、超過料、転送機能料、転送通話料、IVR利用料 |
対応品質 | 未割り当て、期限超過、折り返し完了、聞き取り修正 |
設定変更 | 辞書追加、案内修正、ブロック登録・解除、権限変更 |
翌月の判断 | 継続、対象縮小、経路変更、番号追加と実施担当 |
件数が増えた月は、まず業務の増加か、不要電話の増加かを分けます。業務増加なら予算と担当数を調整し、不要電話なら受付経路を直します。請求額だけを見て同じ対策を繰り返さないようにします。
よくある質問
フォンデスクの料金、値上げ、クレーム、仕事としてのオペレーター業務は、利用者と働き手の立場を分けると判断できます。
Q：fondeskの月額料金はいくらですか？
A：2026年10月改定後は月額12,000円税抜で40件まで、41件目以降は1件300円税抜です。うるるのfondesk公式料金表に基づく金額で、自社回線の転送通話料は別に加算します。
Q：値上げによって何が変わりましたか？
A：予算計算に使う基本料金、含まれる受電件数、超過単価が変わりました。月120件ならサービス利用料は36,000円税抜になるため、既存の稟議を基本料金だけで更新せず、全受電数で計算し直します。
Q：クレーム対応は任せられますか？
A：用件を受け付けて社内へ渡す運用とし、返金、補償、専門判断、クレームの解決は社内責任者が担います。即時の判断が必要な窓口は代表電話と分け、代理担当まで含めた引き継ぎ経路を設けます。
Q：fondeskの評判は何を見て判断すればよいですか？
A：自社と近い受電量、時間帯、折り返し条件の事例や口コミを読みます。導入判断では、電話当番の削減、未対応件数、通知の正確さを自社の試験運用で測ります。
Q：fondesk IVRと通常のfondeskはどう違いますか？
A：通常の有人受付は人のオペレーターが応対し、fondesk IVRは自動音声やAIオペレーターを使う別サービスです。人が受ける必要のある電話を有人へ、定型案内や自動受付へ回せる電話をIVRへ分けます。
Q：IVRyとfondeskはどちらを選ぶべきですか？
A：人が用件を聞き取り、社内担当者が折り返す方式ならfondeskを候補にします。自動案内や分岐を主体にするならIVRyを含む自動応答サービスを比較し、同じ受電数・通話時間・必要機能で総額をそろえます。
Q：オペレーターとして働いた口コミは、導入時の参考になりますか？
A：仕事の進め方を知る補助にはなりますが、報酬への満足度をそのまま発注側の応対品質へ読み替えないようにします。導入側は聞き取り、記録、通知の正確さをテスト通話で評価します。
Q：無料トライアルでは何を試すとよいですか？
A：実際の代表番号を限定して使い、通知先、難読氏名、時間外の案内、担当割り当て、折り返し完了を試します。利用料が無料の期間でも、転送元回線の費用と社内作業は別に記録します。
まとめ
フォンデスクは、代表電話を有人で一次受付し、社員が必要な連絡へ折り返すサービスです。うるるの公開料金では、2026年10月改定後は月額12,000円税抜で40件まで、超過は1件300円税抜で、これに回線側の転送費用を合算します。
明日は直近1か月の着信を分類し、件数と通話時間から予算を作ります。そのうえで通知の一次担当、代理担当、期限、クレームの引き継ぎ先を決め、代表番号1本で試します。実費と未対応件数を測り、管理できる範囲で対象を広げます。
本記事の内容に誤り等がございましたら、こちらからご連絡ください。
監修
Admina Team
情シス業務に関するお役立ち情報をマネーフォワード Adminaが提供します。
SaaS・アカウント・デバイスの管理を自動化し、IT資産の可視化とセキュリティ統制を実現。
従業員の入退社対応や棚卸し作業の工数を削減し、情報システム部門の運用負荷を大幅に軽減します。
中小企業から大企業まで、情シス・管理部門・経営層のすべてに頼れるIT管理プラットフォームです。
