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Admina Team
2025/09/26
社内ヘルプデスクは、従業員からのITや業務に関する問い合わせに対応する、組織のスムーズな運営に欠かせない機能です。社内ヘルプデスクが効果的に機能することで、従業員は迅速に問題を解決し、本来の業務に集中できます。しかし、社内ヘルプデスクの運用には特有の課題も少なくありません。
この記事では、社内ヘルプデスクの基本的な役割や重要性、よくある課題、そしてAI活用といった最新の動向を含め、組織全体の生産性を向上させるための具体的な解決策まで詳しく解説します。
社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクとは、企業内に設置され、自社の従業員からの問い合わせを一元的に受け付ける窓口のことです。主な対象は、PCの不具合やネットワーク接続といったIT関連の問題ですが、企業によっては勤怠管理システムや経費精算ツールの操作方法など、業務システム全般に関する質問も受け付けます。
社内ヘルプデスクが担う役割
社内ヘルプデスクの活動は多岐にわたりますが、主な役割を3つの側面から見ていきましょう。
IT関連の問い合わせ対応（テクニカルサポート）
PCや周辺機器の故障、ソフトウェアのインストール、ネットワークトラブルなど、技術的な問題解決を行います。パスワードの再発行やアカウント管理といった日常的な依頼にも対応し、従業員がITインフラを問題なく利用できる状態を保ちます。
業務システムの操作案内（オペレーショナルサポート）
企業が独自に導入している販売管理システムや情報共有ツールなど、特定の業務アプリケーションに関する操作方法の案内やトラブル対応を担います。これにより、従業員はツールの利用に迷うことなく、効率的に作業を進めることが可能になります。
問い合わせ履歴とナレッジの管理
過去の問い合わせ内容と、それに対する解決策をデータとして蓄積・管理することも重要な役割です。社内にナレッジを蓄積することで、同じ問題が再発した際に迅速に対応できるほか、FAQとして公開すれば従業員の自己解決も促進できます。
社内ヘルプデスクを設置するメリット
社内ヘルプデスクを適切に運用することで、単なるコスト削減ではなく、組織全体の業務改善が期待できます。
従業員の生産性向上
トラブル発生時に、従業員自身が解決策を探したり、詳しい人を探し回ったりする時間は、生産性を大きく損ないます。専門のヘルプデスクがあれば、迅速に問題が解決され、従業員はすぐに本来の業務に復帰できるため、業務の停滞を最小限に抑えられます。
情報システム部門の負担軽減
ヘルプデスクがない場合、IT関連の問い合わせは情報システム部門に集中しがちです。一次対応をヘルプデスクが担うことで、情報システム部門の担当者は、より専門的なインフラ構築やセキュリティ対策といった戦略的な業務に集中できるようになります。
セキュリティ水準の維持と向上
従業員が個人の判断でソフトウェアをインストールしたり、設定を変更したりすることは、セキュリティ上の危険性を高めます。ヘルプデスクが窓口として介在し、IT機器やライセンスを適切に管理することで、組織全体のセキュリティポリシーを維持しやすくなります。
社内ヘルプデスクによくある課題
多くの企業でその重要性が認識されている一方で、社内ヘルプデスクは構造的な課題を抱えやすい部門でもあります。これらの課題を放置すると、担当者が疲弊し、結果として従業員へのサポート品質が低下する悪循環に陥ります。
業務の属人化と担当者への負担集中
「この問題はAさんしか分からない」といった状況は、業務が特定の人に依存している証拠です。その担当者が不在の際に業務が止まるだけでなく、負担が一人に集中することで、離職の原因にもなりかねません。これは組織にとって大きな損失です。
対応範囲が曖昧で問い合わせが殺到する
ヘルプデスクが対応すべき業務の範囲が明確に定義されていないと、従業員はあらゆる問題をヘルプデスクに持ち込みます。その結果、本来対応すべきでない問い合わせにまで時間を割かれ、本当に重要な問題への対応が遅れてしまいます。
ナレッジが共有されず対応品質が不安定になる
対応記録が個人の中にしか残っていないと、担当者によって回答の速さや質に差が出てしまいます。これでは、問い合わせをする従業員が不安を感じるだけでなく、同じような質問に何度も時間をかけて回答するという非効率な状態が続きます。
社内ヘルプデスクを成功に導くポイント
社内ヘルプデスクが抱える課題は、仕組みとツールの導入によって解決に向かわせることが可能です。ここでは、ヘルプデスクを本来あるべき姿へと変え、組織への貢献度を高めるための具体的な方法を紹介します。
対応範囲とサービスレベルを定義する
まず「何を」「どこまで」「いつまでに」対応するのかを具体的に定めたルール（SLA）を作成し、社内に公開します。これにより、従業員からの期待値を調整し、ヘルプデスク側も優先順位をつけて業務にあたることができ、無用な混乱を防ぎます。
FAQやマニュアルを整備し、自己解決を促す
よくある質問は、その回答と共にFAQサイトにまとめておきましょう。従業員が問い合わせる前に自分で解決策を見つけられるようになれば、ヘルプデスクへの入電数そのものが減り、担当者はより複雑な問題に集中できるようになります。
問い合わせ管理ツールで対応を可視化する
専用のツールを導入することで、すべての問い合わせを一つの場所で管理でき、対応状況が誰にでも分かるようになります。対応漏れや重複を防ぎ、過去の事例を簡単に検索できるため、業務の属人化を防ぎ、対応品質の平準化に繋がります。
外部委託（アウトソーシング）も検討する
自社内での対応に限界を感じる場合は、専門の外部業者へ業務を委託するのも有力な選択肢です。特に夜間や休日の対応、あるいは高度な専門知識が求められる領域を任せることで、社員の負担を減らし、より質の高いサポートを実現できます。
AIを活用した次世代の社内ヘルプデスクとは
AIの技術が進んだことで、社内ヘルプデスクの仕事は大きく変わろうとしています。しかし、単にAIを導入するだけで全ての問題が解決するわけではありません。AIの強みであるスピードや網羅性と、人間の強みである共感力や柔軟な判断力を組み合わせることが、次世代のヘルプデスクを成功に導きます。
この新しい形は、Human-in-the-Loop（ヒトがループに入る）モデルとも呼ばれます。AIが一次対応や回答案の作成を行い、人間がその内容を評価、修正して最終的な回答を行うという流れです。この協調により、以下のサイクルが生まれます。
AIによる一次対応
AIチャットボットを導入すれば、パスワードリセットやソフトウェアの基本的な操作方法といった定型的な質問に対して、24時間365日自動で応答できます。これにより担当者の負担を大幅に削減し、人はより高度で複雑な問題解決に専念できるようになります。
RAGによる高精度な回答生成
最新のAIは、RAG（検索拡張生成）という技術を用いて、社内のマニュアルや過去の問い合わせ履歴といった膨大な知識の中から、質問の意図に合った正確な情報を見つけ出し、自然な文章で回答案を作成します。
人間による最終確認と品質向上
AIが作成した回答案をヘルプデスク担当者が確認し、必要に応じて加筆、修正します。この人間のフィードバックがAIの再学習データとなり、AIはさらに賢くなります。対応が難しいと判断すれば、専門家へスムーズに引き継ぎます。
Admina AIヘルプデスクなら、社内ヘルプデスク業務を大幅削減
ここまで社内ヘルプデスクの重要性とAI活用の可能性について解説してきました。しかし、「実際にどう構築すればよいのか」とお悩みの企業も多いのではないでしょうか。
マネーフォワード Admina AIヘルプデスクなら、本記事で紹介した、AIと人が共同するハイブリッドアプローチで、工数削減と品質向上の両立を実現します。
Slack/Teamsから最短5分で解決
普段使っているSlackやTeams、メールにチャットボットを設置し、質問を受付。RAG技術により過去の履歴や社内ドキュメントから根拠付きの高精度な回答を自動生成します。専任オペレーターが内容を評価、調整します。複雑な案件は担当者へシームレスに連携します。
使うほどに賢くなる自走型システム
会話ログから自動でFAQを生成し、月次レポートで改善状況を可視化。運用するほどナレッジが蓄積されてAIが賢くなる仕組みにより、継続的な品質向上を実現します。
後続タスクも実行
質問への回答だけでなく、アカウント管理やパスワードリセットなどのタスクを実行可能。問い合わせから解決まで、一気通貫でサポートします。
まずは無料の問い合わせ履歴分析で、現状のヘルプデスク業務がどれだけ効率化できるかを確認してみませんか？
新しいヘルプデスクで、従業員満足度の向上と情シス部門の負担軽減を同時に実現しましょう。
本記事の内容に誤り等がございましたら、こちらからご連絡ください。
