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Admina Team
2024/09/12
近年、ビジネスの成長とともにカスタマーサポートへの需要がますます高まっています。そのため、多くの企業が専門のカスタマーサポート代行サービスを導入することを検討しています。特に、cs 代行を通じて企業の信頼を維持しながら業務効率を高めることが重要です。しかし、市場には多種多様なサービスが存在し、どれを選ぶべきか迷うことも少なくありません。本記事では、カスタマーサポート代行サービスの選び方と、これを導入することによる具体的なメリットについて詳しく解説していきます。また、サービス 内容や費用に関する情報も提供し、依頼できる業務の範囲や料金体系についても触れます。確実なサポート体制を築き、顧客満足度を向上させるためのポイントをしっかり押さえましょう。
カスタマーサポートの概要
カスタマーサポートは顧客対応の窓口として、電話、メール、チャット、そしてECサイトなど様々な手段を用いて顧客からの質問に答えたり、クレーム処理や商品の使い方についてサポートしたりする役割を担っています。
企業内には専門のカスタマーサポート部署が設置されていることも多く、対応者にはどんな問い合わせにも柔軟に応対できるスキルが求められます。さらに、自社の商品やサービスに関する詳細な知識も即座に返答できることが重要です。これらの業務は、従業員にとって精神的な負担が大きく、企業内での課題となっています。
顧客の視点から見ると、カスタマーサポートは企業との重要な接点となり、その対応の良し悪しが企業イメージに直結することになります。
カスタマーサービス運営形態
カスタマーサービスの運用形態は、アウトソーシングとインハウスの2つに大別できます。アウトソーシングは、オペレーターを含め、オフィスや電話設備などを外部に委託する形態です。依頼主のサービス利用者からの問い合わせ対応や苦情処理、予約電話や商品販売など、多様なカスタマーサービス業務を代行する企業が提供する形になります。
基本的には対応マニュアルがあり、それに基づいて専属のオペレーターが対応します。電話対応に限らず、メールやFAXの返信など細かく設定することが可能です。業者によっては、外国語対応や24時間オペレーター配置など独自のサービスを提供する場合もあります。利用料金も各社でさまざまなので、アウトソーシングを検討する際にはどのサービスがどの価格で提供されるかよく確認することが重要です。
インハウスは、自社内で業務を行う形態です。設備、管理者、オペレーターをすべて自社で賄う場合もありますが、状況に応じて外部リソースを利用してカスタマーサポートを補完することもあります。全てを自社でカバーすることが難しい場合、業務委託や人材派遣を活用することでオペレーターを確保し、管理業務を外部に任せることも安定稼働のポイントとなります。
アウトソーシングの利点
「従業員の電話対応業務の負担を軽減したい」「電話応対にかかる工数をほかの業務リソースに活用したい」「電話応対の品質を向上させたい」。これらの課題はアウトソーシングを導入することで解決できるでしょう。以下では、アウトソーシングのメリットについて説明します。
時間と人材を有効に活用できる
自社への問い合わせが増え、カスタマーサポート部門が必要となった場合、その部署を新設するにはオペレーターの人材確保が求められ、求人や採用活動、社員研修に多くの時間とコストがかかります。アウトソーシングを活用すれば、これらの準備が不要であり、すぐに業務を開始できます。
さらに、アウトソーシングを利用することで、これまで電話対応などに時間を取られていた自社の社員が、他の業務に集中することが可能となります。
応対の品質が向上する
アウトソーシングやインハウスで外部オペレーターに業務を委託する場合は、経験豊かなプロのオペレーターに依頼できるため、社内で人材やノウハウが不足しがちな場合でも、高品質のカスタマーサポートを提供する体制を整えることができます。経験の浅いオペレーターには対応が難しいとされるクレーム処理においても、安定した応対が可能になるのは大きな利点です。
コストを削減できる
アウトソーシングを利用すれば、委託先が常に最適な人員でカスタマーサービスを運営してくれるため、季節や業務量の変動に合わせて自社で従業員を採用する手間が省け、人件費や採用コストを削減できます。
アウトソーシングのリスクと課題
企業にとって多くのメリットがあるアウトソーシングですが、デメリットも存在します。カスタマーサービスは企業の顔であり、顧客情報などのデリケートな内容を取り扱う部署でもあります。このような重要なポジションを外部の人材に任せる際には、さまざまな注意が必要となるでしょう。以下で詳しく解説します。
社内に知識が集まらない
カスタマーサポートのすべてを完全に外部に委託してしまうと、自社にカスタマーサポート部門のノウハウや技術が蓄積されません。
もし将来的に社内でカスタマーサポート体制を整え、提供することを決定した場合、データも経験者も全くない状態で進めるのは大きな労力を要する可能性があります。アウトソーシングを行う場合でも、マニュアルの共有などをお願いできる場合があるので確認しておくと良いでしょう。
セキュリティ上のリスクが存在する
業務の性質上、自社が保有する顧客情報を委託先と共有する際、自社のみで管理する場合に比べて情報漏洩などのリスクが増大します。
万が一、委託先の不手際で重要なデータが漏洩した場合でも、顧客は自社に対する信頼で情報を預けているため、自社の信頼度に傷がついてしまいます。外部に業務を委託する際には、委託先のセキュリティ管理を入念に確認しておくことが重要です。
顧客対応能力の低下が予見される
委託された人材はマニュアルに従った業務を行いますが、自社の企業理念や方針を理解して一歩踏み込んだ対応をすることは難しく、その結果、顧客との距離が遠くなる可能性があります。
また、委託先の管理者との十分なコミュニケーションを怠ると、顧客に伝えたい内容が正しく伝わらず、サービス品質が低下する恐れがあります。顧客満足度を向上させるために委託したにも関わらず、逆に顧客の声が届きにくくなるケースもあるため、注意が必要です。
カスタマーサポートの内製化利点と課題
カスタマーサポートを完全に内製化する場合の主なメリットは、自社の社員が直接対応することで顧客の声を正確かつ丁寧に聞くことができる点です。マニュアルにとどまらない、社員ならではの知識を活かした対応が可能となることも多いでしょう。
部署の立ち上げ時には、設備投資と人材育成のための初期投資が必要で、安定的に稼働するまでに時間がかかる点はデメリットと言えます。また、社内での人材確保や担当社員のメンタルケアが必要になる場合もあるでしょう。
しかし、カスタマーサポートの質は企業の顧客満足度に反映し、ひいては売上に直結する重要な役割を担っています。課題を克服し内製化を実現することは、企業の発展に大きく寄与する重要な要素と言えるでしょう。
社内と外部委託を併用する利点と課題
アウトソーシングと共通点もありますが、インハウスで設備やツールを整え、運用の一部を外部委託するメリットは、全てを外部委託する場合に比べて、カスタマーサービス業務のノウハウを蓄積できる点です。
さらに、業務が社内で行われることで、応対品質や稼働状況を含むコールの状況把握が、アウトソーシングと比べて非常に容易であることも大きなメリットです。コスト面でもオペレーターのみを外注するなど、必要な部分だけを依頼すれば人件費を削減できる可能性があります。
一方でデメリットとしては、インハウスで運営する場合、専用オフィスの準備や備品の購入が必要となるため、設備投資の予算が必要になります。
カスタマーサポート代行サービスを選ぶ際のポイント
カスタマーサポートの外注を検討していると、多数の代行会社が検索結果に表示され、悩む方も少なくないでしょう。
そこで、代行会社を選ぶ際の4つのポイントをご紹介します。
利用料金
まずは利用料金についてです。料金体系は代行会社ごとに異なりますが、一般的に「固定型」または「従量課金型」が採用されています。固定型の場合、毎月一定の月額料金を支払い、カスタマーサポート業務を代行してもらいます。通常、問い合わせ件数の上限が設定されており、上限を超える分についてはオプション料金が発生するケースが多いです。一方、従量課金型は問い合わせ1件ごとに料金が発生する仕組みです。件数が少なければ総額も抑えられますが、問い合わせ件数が増えるとその分料金が増加するため注意が必要です。自社の予算を考慮して、どの料金体系が適しているか検討することが重要です。
サービス品質
自社のカスタマーサポート業務を委託する際には、その代行会社が自社の看板を背負うことになります。そのため、自社のイメージを損なわないよう、対応品質が高く信頼性のある代行会社を選ぶことが重要です。導入前に対応品質を確認するのは難しいですが、代行会社によってはデモの電話を聞かせてくれることもあります。また、しっかりとした研修体制が整っていることは、オペレーターのスキルの裏付けとなります。Webサイトに掲載されている実績や事例を確認したり、SNSやレビューサイトでの口コミをチェックすることもおすすめです。
アウトソーシング可能な業務内容
代行会社によって委託できる業務内容が異なるため、事前に確認することが重要です。たとえば、自社で電話とメールによるカスタマーサポートを行っている場合、電話対応のみの代行会社に委託すると、メールでの業務は自社で行わなければなりません。さらに、対応時間や土日祝日の対応についても、自社の運用に合っているかどうか確認しましょう。
セキュリティー
カスタマーサポート業務では、顧客情報や売上情報などの機密性の高い情報を取り扱います。そのため、堅固なセキュリティ体制を持つ代行会社を選ばなければ、情報漏洩のリスクが生じます。
おすすめのカスタマーサポート代行会社・サービス
ここからは、カスタマーサポート業務を委託できる代行会社やサービスをご紹介します。
HELP YOU
HELP YOUのオンラインアシスタントサービスは、PCで行えるバックオフィスやマーケティング業務の外注が可能で、カスタマーサポート業務もその一環として委託できます。
多様なバックグラウンドを持つ経験豊富なアシスタントが多数在籍しており、企業のニーズに合った人材をアサインします。
CASTER BPO
CASTER BPOは、電話、メール、チャットなどの多彩なチャネルでの問い合わせに対応し、レビューやコメントの返信業務も委託できるサービスです。
また、受発注管理、発送会社への連絡、さらには架電によるアポ獲得にも対応しており、多様な業種での利用が可能です。
ウィルオブ・ワーク
株式会社ウィルオブ・ワークは、製造業、接客業、営業、介護、保育などの多岐にわたる業務を外注できる代行会社であり、カスタマーサポートやコールセンター業務の委託も行っています。
電話・メール・チャットに対応しているため、複数の顧客窓口を持つ企業に最適です。
TMJ
セコムグループに属するTMJ株式会社は、インバウンド業務のカスタマーサポートから、アウトバウンド業務の架電やフォローまで、多岐にわたるサービスを提供しています。
家電製品や通信キャリアのカスタマーサポート業務の代行実績があるほか、代理店サポート業務の代行経験も豊富です。
ベルシステム24
ベルシステム24は、40年以上にわたる経験とノウハウを駆使し、高品質な顧客対応で知られるカスタマーサポート代行サービスです。
単なる問い合わせ対応にとどまらず、注文や修理の受付、高度な知識が求められるテクニカルサポートなど、多岐にわたるサービスを提供しています。
参考：https://www.bell24.co.jp/ja/
フォリウム
株式会社フォリウムは、トゥルージオ株式会社とノーザンライツ株式会社の経営統合により2021年4月に設立されました。
顧客からの問い合わせ対応だけでなく、問い合わせ内容の分析や対応件数管理などの付帯業務にも対応しているため、ワンストップで依頼を希望する企業に適しています。
電話代行サービス
電話代行サービス株式会社は電話対応業務に特化しており、高品質な電話応対を提供します。夜間・休日も対応しており、24時間365日カスタマーサポートを行っています。
さらに、不動産、水道修理、ネットショップなど各種業種に特化した電話代行サービスも行っています。
facing
facing株式会社は、インサイドセールスやカスタマーサポート、カスタマーサクセスなどの幅広い業務を代行できる企業です。
クライアントの課題を詳細に分析し、解決に向けた最適なチームを提案するため、初めて外注する企業でも安心して利用できます。
トランスコスモス
トランスコスモス株式会社は、国内有数の規模のカスタマーサポートサービスを提供しています。
ツールを活用することで、単なる問い合わせ対応にとどまらず、問い合わせ内容からクライアントの課題を抽出し、解決策を提示してくれます。
参考：https://www.trans-cosmos.co.jp/
まとめ
企業が直面しやすいカスタマーサポートの課題を解決する方法の一つに、専門会社への代行委託があります。人員確保や品質向上のメリットが期待できますが、一方で情報漏えいリスクにも注意が必要です。しっかりと事前確認を行い、自社に適した代行サービスを選ぶことをお勧めします。
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