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Admina Team
2024/09/12
企業の規模や業種を問わず、社内ヘルプデスクはビジネスの円滑な運営を支える重要な柱です。社員が技術的な問題や疑問に直面した際、迅速かつ適切なサポートを提供することで、生産性の向上や業務の効率化が図れるのです。本記事では、社内ヘルプデスクの重要性について詳しく探るとともに、効果的な運営方法を具体的に解説していきます。
ヘルプデスクの概要
ヘルプデスクとは、顧客からの技術的な問い合わせや、社員からの製品の使い方やトラブルに関する問い合わせに応じる仕事を指します。
情報システムやソフトウェアの使い方、システム障害発生時の対処法、トラブル対応などを電話やメール、チャットで回答することが主な業務です。コミュニケーション能力だけでなく、技術的な知識も必要な職種です。
近年、このヘルプデスクの効率的な運用が企業成長の鍵を握るとも言われ、多くの企業が優秀なヘルプデスクの育成やアウトソーシング先の選定に力を入れています。
ヘルプデスクの重要性とは？
ヘルプデスクとは、システムやパソコンに関する様々な問い合わせに対応し、ユーザーをサポートする職務です。主に「パソコンの使用方法」「トラブル対処」「クレーム処理」などの問い合わせが多く、初心者向けの基本設定から高度なトラブルシューティングまで幅広く対応します。類似の職種には、テクニカルサポート、ユーザーサポート、サポートセンター、コールセンター、カスタマーセンター、お客様相談室などがあります。呼称は企業や組織によって異なるため、具体的な業務内容は各企業で確認する必要があります。また、ヘルプデスクは主に「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」の2つに分かれ、顧客や社外ユーザーに対応するか、社内ユーザーに対応するかによって異なります。多くの場合、電話やメール、チャットでの遠隔対応ですが、時にはユーザーのもとに出向いて直接対応することもあります。迅速かつ正確に対応するために、ヘルプデスクには幅広い知識と高度なスキルが必要です。
具体的な業務内容とは？
前述のとおり、ヘルプデスクは主に「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」の2種類に分類されます。以下では、それぞれの具体的な仕事内容を説明します。
社外ヘルプデスクの職務内容
顧客をはじめとする社外ユーザーからの問い合わせを処理する役割を持つ「社外ヘルプデスク」は、通常、IT関連ベンダーのコールセンターやサポートセンターに配属されています。企業によっては、コールセンターのスタッフがヘルプデスクと兼任したり、逆にヘルプデスクがコールセンター業務を兼任することもしばしば見られます。問い合わせ内容には、自社のシステムや製品（主にパソコン）の使用方法やトラブルの対応法、クレームの処理などが含まれ、基本的には電話、メール、チャットなどを用いた遠隔対応が主流です。さらに、問い合わせ内容をデータベース化したり、迅速に解決できない大規模なトラブルの場合には関連部署へエスカレーションすることもあり、問い合わせから解決に至るまでの一連の業務を担当しています。
社内サポートデスクの業務内容
「社内ヘルプデスク」は企業のIT・システム関連部門に属し、パソコンや業務システム等に関する社内ユーザーからのネットワーク問い合わせ対応や管理を担当しています。技術的な問い合わせやトラブル発生の際には、調査から解決まで一連の業務をこなします。さらに、パソコンの設置・設定・清掃・撤去、操作方法のマニュアル作成、社内ユーザー向けの勉強会開催、新しいシステム導入の検討なども業務に含まれます。その仕事内容は非常に多岐にわたり、社内のシステムやネットワークを多方面からサポートしています。類似した職種として社内SEがあり、大手企業では社内ヘルプデスクと社内SEの業務内容を明確に分けていることが多いですが、中小企業では境界が不明確な場合もあり、事前に職種名や詳細な仕事内容を確認することが必要です。
ヘルプデスクに必要なスキルとは？
このように、ヘルプデスクの業務は社内外を問わず多岐にわたります。では、ヘルプデスクとして働くためにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。
コンピュータの基本操作スキル
ヘルプデスク担当者に最低限求められるスキルには、パソコンの基本操作（WordやExcelなど）の習得が含まれます。さらに、Web制作に不可欠なHTMLの知識やパソコンのセットアップ、ネットワーク接続の基本操作に関する知識があると、ヘルプデスクとしてより幅広く活躍できるでしょう。
製品やサービスについての深い理解
ユーザーの問い合わせに対応する立場として、製品について熟知していることが求められます。さらに、問い合わせやトラブルに対処するためには、製品だけでなく、関連するサービスや業務知識、細かい仕様も詳しく理解している必要があります。ヘルプデスクの仕事においては、問い合わせ内容や回答例がある程度マニュアル化されていることが多いですが、マニュアルだけでは解決できないトラブルが発生することもあります。そのような場合にも、冷静かつ真摯に問題と向き合うためには、自ら製品に興味を持ち、知識を習得することが重要です。
配慮ある対応などのコミュニケーションスキル
ヘルプデスクは、常にユーザーからの問い合わせや要望を正確に把握し理解することが重要です。多くのユーザー対応は電話やメールで行われます。口頭や文面だけでユーザーの要望を読み取り、丁寧で分かりやすい回答を提供するためには高いコミュニケーションスキルが必要です。例えば、相手の要件が「何でお困り」で「何をご希望」なのか、要点をまとめて確認し、ユーザーに「要件が伝わり、理解されている」と感じさせることで、安心感と信頼関係が生まれます。こうしたコミュニケーションのテクニックはスムーズな問題解決にも繋がります。また、社外ヘルプデスクの場合、顧客と企業を繋ぐ窓口としての役割を果たし、企業の「顔」とも言えます。電話やメールの対応一つで企業のイメージが左右されるため、顧客に寄り添った親切かつ丁寧な対応を心がけましょう。ユーザー＝人との関わりが前提の仕事であるため、ITに関する知識や技術だけでなく、広い視野や思いやりを持つといった「人間性」もヘルプデスクには求められます。
ヘルプデスク業務の魅力とは？
ヘルプデスクの仕事には、ITスキルやコミュニケーション能力、語学力など、多岐にわたるスキルが必要です。この記事では、ヘルプデスクの仕事の魅力について詳しくご紹介します。
企業運営への貢献とそのやりがい
システムやネットワーク障害といったトラブルは、企業の業務を停滞させるだけでなく、多大な損害を引き起こす可能性があります。したがって、ヘルプデスクの迅速かつ適切な対応こそが、企業の危機回避とその後の円滑な運営に大きく寄与します。また、新しいシステムを導入することにより、業務効率の向上や残業時間の削減といった効果が得られることがあり、それが目に見える形となってヘルプデスクの仕事に対するやりがいに繋がります。
問題解決の達成感と感謝の喜び
ユーザーの抱える問題に対し、専門知識や経験を活用して解決していくのがヘルプデスクの使命です。もちろん解決に至るまでには困難もありますが、無事に問題を解決できた時の達成感はこの仕事の醍醐味です。また、「ありがとうございました」「助かりました」など、ユーザーからの感謝の言葉を直接いただく機会も多く、そうした声が大きなやりがいに繋がっています。
社内SEとは異なる点
ヘルプデスクに似た職種に「社内SE」があります。実際のところ、両者の間には明確な線引きはありません。しかし、一般的に社内SEはIT機器やシステムの導入・管理・運用など、インフラレベルでの支援を提供します。一方、ヘルプデスクは主にIT活用におけるトラブルに対する問い合わせを受け、それを解決する役割を担います。
コールセンターとの差異
コールセンターはしばしばヘルプデスクと同様の業務を受け持つことが多いです。ただし、コールセンターの場合、顧客の問い合わせに応じるインバウンド業務に加えて、オペレーターが顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務も含まれます。
一方、ヘルプデスクは主に顧客の問題やトラブルの解決に焦点を当てた業務を行い、より専門的な知識が求められる場合が多いのが特徴です。
テクニカルサポートの違い
テクニカルサポートは、ヘルプデスクからの要請を受ける点が特徴的です。初めに問い合わせを受けたヘルプデスクで対処しきれない場合、テクニカルサポートがより専門的なIT知識を活用して対応します。テクニカルサポートはヘルプデスクよりも高度な専門性を持ち、両者は連携して問題を解決します。
サービスデスクとの相違点
サービスデスクとヘルプデスクの違いは、主に対応する業務範囲にあります。サービスデスクは企業全体の窓口として、新商品の情報発信や顧客満足度の調査など、ヘルプデスクの業務に加えて幅広い役割を持ちます。
ヘルプデスクは、対応できない問い合わせについては他の部門に引き継ぐ役割があり、情報発信を自ら行うことはありません。一方、サービスデスクは能動的に情報を発信し、コミュニケーションを取りながら対応を進めます。
ヘルプデスクの平均年収とキャリアパス
ヘルプデスクとして働く際に大切なのは、年収やキャリアパスです。次にこれらの情報を紹介します。
ヘルプデスク職の平均年収
ヘルプデスクの年収は、およそ300～500万円です。ヘルプデスクは業務範囲が広いため、仕事内容によっても差が生じます。たとえば、求人で社内SEやITエンジニアとして募集されている場合は、年収が高くなる傾向にあります。より高い年収を得るためには、英語が使えることや、エンジニアとして専門性の高い知識・経験を持っていることも必要となるでしょう。
ヘルプデスクのキャリアパス
ヘルプデスクのキャリアパスとしては、社内SEやプログラマーなどエンジニアとしてのキャリアアップを目指すことが考えられます。ヘルプデスクは、IT業界への入り口としての役割を果たし、ITに関する多様な知識や優れたコミュニケーションスキルを習得できるためです。仮にヘルプデスクとしての年収が低くても、そこからのキャリアアップは十分に期待できるでしょう。
ヘルプデスクの未来展望
将来的にヘルプデスクの需要はさらに高まると予想されます。ITの普及が一段と進み、国全体でデジタル化やDXが加速しているためです。さらに、企業は顧客体験を重視する傾向が強まり、顧客との接点となるヘルプデスクの重要性も増しています。
また、AIを活用した新しい技術が次々と開発される中、多くの企業がヘルプデスクの設置を進めていくでしょう。
ヘルプデスクとしてキャリアをアップさせるには
ヘルプデスクとしてキャリアアップを目指すには、特定のスキルや経験を積むことが大切です。例えば、次のポイントを押さえることで、ヘルプデスクからのキャリアアップに役立ちます。
高度なITスキルを学ぶ
ヘルプデスクでキャリアを積むためには、専門的なITスキルの習得が不可欠です。システム管理、ネットワーク構築と維持、プログラミングなど、特定の分野において専門知識を深めることが重要です。
これらのスキルを身につけることで、ヘルプデスクだけに留まらず、社内SEやシステムエンジニア、ネットワークエンジニアといった、より専門的な職種への転職や昇進が見込めます。また、最新のテクノロジーやトレンドを学び続ける姿勢も、キャリアアップの鍵となるでしょう。
資格認定の取得
IT業界では、特定の技術や知識を証明するために、認定資格の取得が非常に有効です。例えば、MicrosoftやCiscoなどの大手IT企業が提供する認定資格は、専門知識と信頼性を証明する手段として広く認識されています。
これらの資格を取得することで、専門知識を客観的に証明でき、キャリアアップの可能性が向上するでしょう。
コミュニケーションとリーダーシップの向上
ヘルプデスクで成長するためには、コミュニケーションスキルが不可欠です。顧客との対話を通じて培われるコミュニケーション能力は、ヘルプデスクに限らず他の職種にも応用できます。
さらに、チームリーダーやプロジェクトマネージャーに昇進を目指す場合、リーダーシップ能力の向上も重要です。チームの管理やプロジェクトの進行を経験することで、より高いポジションへの移行がスムーズになるでしょう。
英語スキルの向上
現代の進行するグローバル化の中で、英語力は多くの職業において非常に重要です。特にIT業界では、日常的に英語でのコミュニケーションが必要とされることが多く、そのため英語力の向上が大きな利点となります。
ヘルプデスクもその例外ではなく、英語力を伸ばすことでキャリアの発展が期待できます。もちろん、ヘルプデスクだけでなく、国際的なプロジェクトへの参加や外資系企業への転職など、キャリアの選択肢も広がります。
ヘルプデスクに適した資格
ここでは、ヘルプデスクの業務に役立つおすすめの資格をご紹介します。ヘルプデスク業務を目指している方はぜひ参考にしてください。
基本情報技術者試験（Fundamentals of IT Engineer Examination）
独立行政法人情報処理推進機構が提供する国家資格です。情報技術全般に関する基本的な知識や技能、情報処理に適した思考能力を問うもので、主にITエンジニアが多く取得しています。
試験は年に2回、春期と秋期に実施され、資格保持者は高度IT人材になるための基本的知識・技能を有すると認められます。
ITILの試験
ITILは、Information Technology Infrastructure Libraryの略で、イギリス政府がシステム運用と管理を体系的にまとめた書籍が元になっています。これは、ITシステム運用のノウハウが詰まったもので、この資格を持っていると、システム運用の体系的な知識があると見なされます。
現場の作業効率を向上させたり、状況に応じたシステム運用を提案したりできるため、頼りになるヘルプデスクを目指すなら取得しておくと良いでしょう。
マイクロソフト オフィス エキスパート（MOS）
オデッセイコミュニケーションズが提供する資格です。マイクロソフトのWordやExcel、PowerPointなどの基本ソフトに加えて、AccessやOutlookといったビジネスに必要なアプリケーションに関する知識や技能が問われます。
この資格はスペシャリストレベルとエキスパートレベル、バージョンごとに試験が分かれています。この資格を持っていることで、文書作成やデータベース管理など、ヘルプデスク業務に必要な基本スキルの証明になります。
インターネット専門家認定資格（CIW）
インターネットやWebに関する基本的な知識とスキルを、職種ごとに認定する国際資格です。情報サービスを提供する職種や、IT業界において役立つ内容です。
Webの基礎、セキュリティ、デザイン、開発、Web＆Mobileデザインの5つの分野で構成されており、職種別やレベル別に21の認定資格が用意されています。Webを利用した情報サービスに力を入れている企業にとって、有用な資格です。
Ciscoエンジニア認定資格
Cisco技術者認定資格は、Cisco Systems社が提供する世界的に認知されているIT業界の資格です。この資格はネットワーク技術の理解度を測るもので、ネットワーク関連製品の知識とスキルを証明するものです。
Ciscoの認定資格には、入門レベルの「CCT（Cisco Certified Technician）」から、専門家レベルの「CCIE（Cisco Certified Internetwork Expert）」まで、さまざまなレベルがあります。特にCCNA（Cisco Certified Network Associate）は非常に有名であり、多くの方が耳にしたことがあるかもしれません。CCNAはネットワークの基礎知識を証明する資格であり、ヘルプデスク業務に従事する人にとって有効です。
Cisco技術者認定資格を取得することで、ネットワークの設計、構築、管理、保守などのスキルが身につきます。これらのスキルはヘルプデスク業務だけでなく、ITインフラの運用や管理に関わる職種においても高く評価されるでしょう。
PMP（プロジェクトマネジメント資格）
プロジェクトマネジメント資格（Project Management Professional）は、米国PMI（Project Management Institute）が認定する、プロジェクト管理の知識とスキルを証明する国際的に認められた資格です。この資格保持者は、プロジェクトの計画、実行、監視、制御、終了といったプロジェクトライフサイクル全般に関する知識を持つことが証明されます。
PMPは、ヘルプデスク業務にも役立ちます。特に、大規模なITプロジェクトの管理やチームリーダーとしての役割を担う際に、プロジェクトマネジメントの原則と技法を適用する能力が求められるため、この資格は大きな強みとなります。
ヘルプデスクの課題とは
ヘルプデスクは頻繁に「つらい」「避けた方がいい」と言われることが多く、離職率も高めです。では、なぜヘルプデスクにはこのような評判があるのでしょうか。ヘルプデスクが直面する問題について紹介します。
問い合わせがいつ来るか予測できない
システムのトラブルがいつ起こるかを予測することはできず、問い合わせが来る時期も予測不可能です。そのため、問い合わせがいつ来るかわからないという緊張感がストレスになることもあります。
常に問い合わせに対応する必要があるため、自分の業務が思うように進まないこともあります。そのため、自身の業務計画やスケジュールを立てづらい点も課題の一つです。
業務範囲の不明確さ
ヘルプデスクの業務範囲は明確に規定されていないため、企業ごとに大きく異なります。その結果、対応範囲が予想以上に広がり、「とりあえずヘルプデスク」とされる問い合わせが増え、担当者の負担が増加するケースがあります。
対処が困難な問い合わせが存在する
ヘルプデスクはさまざまな方と接するため、時には対応が難しい問い合わせもあります。誤操作が原因のトラブルをシステムのせいにされるなど、理不尽な問い合わせを受けることもあります。
さらに、対応する相手のIT知識は人それぞれ異なります。IT知識がない方には、分かりやすく説明を根気強く行う必要があり、これを辛く感じる方もいるでしょう。
ストレス管理が必要
ヘルプデスク業務には高いストレスが伴うことが多く、その効果的な管理も重要な課題となります。緊急の問題への対応や難しい顧客とのコミュニケーション、タイトなスケジュールがストレスの原因となり得ます。
ストレスが適切に管理されない場合、仕事のパフォーマンス低下や心身の健康問題につながる可能性があります。そのため、定期的な休息やストレス軽減のためのワークショップ、カウンセリングの利用など、ストレスマネジメントに取り組むことが重要です。
残業が起こりやすい
ヘルプデスクの業務では、トラブルや問い合わせの解決に時間がかかることが多く、その結果、残業が発生しやすい環境に置かれがちです。特に、システム障害や緊急の問題が発生した場合、それらを解決するために長時間の作業が必要になることもあります。
また、問い合わせのピークタイムが業務終了間際に集中することもあり、予定通りに退勤することが難しい状況も生じるでしょう。
これらの要因により、ヘルプデスク業務は残業が多くなりがちで、ワークライフバランスを保つことが課題となっています。
常に知識を更新する必要がある
ヘルプデスクの業務を遂行するためには、常に最新のIT知識とスキルを維持し、更新することが必要です。IT業界は急速に進化しており、新しいテクノロジー、ソフトウェア、セキュリティ対策などが日々進化しています。このため、ヘルプデスクの担当者は継続的な学習と自己研鑽が求められます。特に、新しいシステムやソフトウェアが導入される際には、それらを早期に理解し、顧客や社内従業員にサポートを提供する能力が重要です。しかし、業務の忙しさの中で最新の知識を学ぶ時間を確保することが難しい場合もあり、このバランスを取ることが大きな課題です。
まとめ
これまで、ヘルプデスクの職務内容や必要なスキル、そしてそのやりがいについて説明してまいりました。近年、デジタル化が進行する中で、ITサービスを導入する企業が急増しており、ヘルプデスクの需要が増しています。「社外ヘルプデスク」「社内ヘルプデスク」のいずれのポジションも専門知識が求められますが、特別な資格や経験は不要で、未経験者でも挑戦できる職種です。さらに、ヘルプデスクとして経験を積むことで、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニアなどのITエンジニアとしてステップアップすることも可能です。「ITやシステムの知識を深めたい」「将来的にITエンジニアとしてキャリアアップを目指したい」と考えている方は、ぜひヘルプデスクの仕事に挑戦してみてはいかがでしょうか？
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