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Admina Team
2024/09/12
サポートデスクは、企業と顧客との円滑なコミュニケーションを可能にする重要な役割を果たします。顧客の困りごとや質問に対する迅速かつ適切な対応は、顧客満足度を高め、顧客満足度の向上に寄与し、企業の信頼性を向上させる鍵です。本記事では、サポートデスクの基本的な役割からその重要性までを徹底解説し、企業がどのようにして効果的なサポートデスクを運営できるかについて詳しく紹介します。
サポートデスクの基礎知識
サポートデスクとは
サポートデスクとは、顧客やユーザーのサポートを担当する窓口のことです。企業の顧客サポートやユーザーサポートの第一線で活躍する役割を担います。サポートデスクは、顧客からの問い合わせやトラブルに対応し、迅速かつ適切な解決策を提供することで、顧客満足度の向上に貢献します。例えば、製品の使い方に関する質問や、システムの不具合に対する対応など、幅広いサポート業務を行います。
サポートデスクの役割
サポートデスクの役割は、顧客やユーザーのニーズを理解し、迅速かつ効果的にサポートすることです。具体的には、以下のような業務を担当します：
問い合わせ対応：顧客からの質問や相談に対して、適切な回答を提供します。これにより、顧客の疑問や不安を解消し、信頼関係を築きます。
トラブルシューティング：システムや製品の不具合に対して、迅速に対応し、問題を解決します。これにより、顧客の業務が滞ることなく進行できるようサポートします。
情報提供：新製品やサービスの情報を提供し、顧客が最新の情報を得られるようにします。これにより、顧客が最適な選択をできるよう支援します。
サポートデスクは、顧客満足度の向上だけでなく、企業の信頼性を高める重要な役割を果たします。
サポートデスクのタイプと各々の業務内容
サポートデスクは、さらに細かく分類することが可能です。各カテゴリーの特徴や業務内容を確認してみましょう。
サポートデスクは主に外部対応と内部対応に分けられる
サポートデスクには大きく分けて、社外向けと社内向けがあります。社外サポートデスクは、企業外部の顧客からの問い合わせに対応する部門です。自社の商品やサービスについての質問を受け、顧客が必要とする情報を提供します。また、トラブルが発生した場合には迅速に解決へ導きます。
一方、社内サポートデスクは、社内の社員からの問い合わせに対応する部門です。主に自社システムに関する質問を受けることが多いですが、問い合わせ対応に加えて、パソコンの設置や設定、マニュアル作成といった管理業務を担当することもあります。企業によっては、社内SEが社内サポートデスク業務を兼任することもあります。トラブル対応も重要な役割の一つです。
ローカルサポートデスク
ローカルサポートデスクの「ローカル」は「地方・地域」を意味し、顧客の近くに設置されます。顧客との距離が物理的に近いため、顧客対応が迅速で、拠点ごとに人員を配置し、現場に担当者を派遣することができます。しっかりとコミュニケーションを取りながらサポートできる点は魅力ですが、各拠点に人員を配置するため、多くの人件費が発生します。
中央サポートデスク
中央サポートデスクは、すべての顧客に1拠点から対応するサポートデスクです。地域を問わず、1拠点で対応するため、業務効率化が図れ、最小限の人員で運営できます。施設の維持費や人件費を低く抑えられるのが利点です。しかし、サポートデスクと顧客の物理的な距離によっては、対応が遅れる場合があるため、その対策が必要です。
オンラインサポートデスク
バーチャルサポートデスクは、問い合わせ対応を1つの窓口に集約しながら、複数の拠点にスタッフを配置する仕組みです。問い合わせ先が1つだけなので、顧客は迷わずに連絡できます。サポートデスクのスタッフ全員が同じ場所にいる必要はなく、リモートワークでの対応も可能です。しかし、スタッフが離れた場所で業務を行うため、対応品質にバラつきが生じる可能性があります。設置時には、対応の質を均一に保つ工夫が求められますが、リモートワークでも高品質なサポートが可能です。
フォロー・ザ・サン
フォロー・ザ・サンは、海外のサービスデスクと連携するサポート体制です。国内のサポートデスクで対応が難しい場合、海外のサポートデスクに問題を引き継ぐことが特徴です。フォロー・ザ・サンを利用すれば、時差を活用して24時間365日、いつでも顧客を継続的にサポートできます。しかし、国によって文化や考え方が異なるため、対応を統一して円滑に運営するためには、多方面にわたる配慮が求められます。
サポートデスクと類似する職務
他にもサポートデスクと混在してしまう職務があります。類似する職務との違いを確認しましょう。
サポートデスクとヘルプデスクの相違点
サポートデスクと似た業務として「ヘルプデスク」があります。ヘルプデスクでは、商品やサービスの不具合や故障などのトラブルに関する問い合わせに対応することが一般的です。そのため、専門外の問い合わせがあった場合には、他の部署に引き継ぐ必要があります。
一方、サポートデスクはヘルプデスクと比較して、対応範囲が広いことが特徴です。サポートデスクの仕事内容には、商品やサービスの基本的な情報提供や幅広い問い合わせに対応することが含まれます。ヘルプデスクが対応する専門的な内容を除いてサポートを行います。
サポートデスクとコンタクトセンターの違いについて
コンタクトセンターは顧客からのお問い合わせに対応するだけでなく、最適なプランや新たなサービスの提案など営業としての役割も担います。また、お問い合わせ内容やクレームを活かし、商品開発やサービスの改善策の提案も行う点が特徴です。
サポートデスクは商品やサービスの新たな提案や改善策の策定には関与しません。寄せられた質問への回答や問題解決、クレーム対応など、インバウンド業務に特化している点が特徴です。
サポートデスクとカスタマーサービスセンターの違い
コールセンターでは、お客さまからのお問い合わせに対応するインバウンド業務だけでなく、新規顧客の開拓を目指したテレマーケティングや既存顧客に対する新サービスの提案といったアウトバウンド業務も担当します。
一方、サポートデスクの業務は主に問い合わせ対応のインバウンドに集中しています。また、トラブル対応も含まれます。コールセンターでは電話を使ったコミュニケーションが一般的ですが、サポートデスクではメールや対面での相談にも応じます。
サポートデスクと社内エンジニアの違い
社内での業務をITで効率的に行うための仕組みを構築する役割を担うのが社内SEです。システム開発や運用も社内SEの重要な任務です。
サポートデスクでは社員からのITに関する疑問やトラブルに対応しますが、専門的な知識が求められる質問では窓口で解決できないため、仕事内容に応じて社内SEのような専門部署に引き継ぐことがよくあります。小規模な企業では、サポートデスクの業務も社内SEが兼務することがあります。
サポートデスク設置の目的
企業がサポートデスクを設置する目的は多岐にわたります。一般的には次のような目的が挙げられます。
窓口の統一対応のため
サポート窓口が複数存在すると、顧客はどこに連絡すれば良いのか戸惑うことがあります。サポートデスクを設ける主要な目的のひとつは、顧客と社員からの問い合わせを一箇所にまとめることです。複数の対応窓口があると、顧客が誤った連絡先に問い合わせた場合、適切な担当者につなぐまでに待たせてしまうことがあり、「たらい回しにされている」と感じさせてしまう恐れがあります。顧客満足度に大きな影響を与えるため、連絡先を統一して顧客の混乱を防ぎます。
迅速にトラブルシューティングできるようにするため
サポートデスクがない場合、他の業務を担当している社員は通常の業務と並行して顧客からの問い合わせに対応しなければなりません。そのため、迅速な対応ができなかったり、通常業務に支障が出たりする可能性があります。サポートデスクを設けることで、業務内容に専念しながら顧客からの連絡に対し迅速に対応することが可能になります。担当者が質問や要望に対して迅速かつ適切に応答できるようになり、利便性や顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
お問い合わせの内容を管理・保存するため
サポートデスクが部門として確立されていない場合、それぞれの部門の担当者が対応することになります。その結果、各部門が「解決すれば終了」と判断してしまい、情報の管理や保管、共有が行われなくなります。一方、サポートデスクが設置されていると、記録を取りデータを蓄積することができ、必要なときに適切に取り出せるようになります。これにより、顧客の要望やクレームを分析することで、マーケティング戦略の立案にも役立ちます。
サポートデスク設置による利点
サポートデスクの設置は、次のように企業に数多くのメリットと利点を提供します。
お客様満足度の向上
サポートデスクは対応専門の窓口として、問い合わせ先が明確で、顧客からの質問や相談に迅速に応じるメリットがあります。担当者の対応が良好であれば、組織全体の評判向上につながり、サービスおよび顧客満足度の向上も期待できます。初めて自社商品・サービスを購入した顧客でも、良質な対応を受けることでファンになったり、リピート購入してくれたりする可能性があります。サポートデスクで収集した情報を分析することで、これまで見えてこなかった課題が明らかになることもあります。顧客の問題を改善することで、より優れた商品やサービスの提供が可能になります。
属人化を回避し社員負担を軽減
サポートデスクがない場合、個々の社員が対応してしまうため、企業に情報や知識が蓄積されません。さらに、特定の社員に負担が集中し、クレーム対応や属人化の問題が発生します。しかし、サポートデスクを設置すれば、企業に日々の情報や知識が蓄積され、マニュアル作成が可能になります。対応方法や製品の操作手順がマニュアル化されれば、誰でも同じ対応ができるようになります。これにより、属人化から脱却し、特定の社員の負担が軽減されるでしょう。また、集められた情報を整理して「よくある質問」や「FAQ」をWebサイトに掲載することもできます。これにより、顧客はサポートデスクに問い合わせることなく、自ら問題を解決できるようになるでしょう。
人件費の抑制
サポートデスクがなく社員が対応する際、情報を整理するだけでも時間や手間がかかります。通常業務に加えて問い合わせ業務も行う必要があるため、顧客満足度を維持しながらリソースが必要です。問い合わせの内容を記録するためのツールやコストも必要になります。
サポートデスクを設置すれば、これまでかかっていた手間や時間が削減され、人件費削減に繋がります。サポートデスクが成長することでノウハウが蓄積され、マニュアルなどを作成できるようになります。その結果、個別の教育の手間や教育コストも削減できます。「よくある質問」や「FAQ」をWebサイトに掲載することで、問い合わせ件数を減らし、サポートデスクの人員も減らすことが可能です。
サポートデスクスタッフに必要なスキル
サポートデスクを設置する際には、スタッフを配置する必要があります。ただし、どんなスタッフでも良いわけではなく、業務に適したスキルが求められます。サポートデスクのスタッフに特に重要なスキルは以下の通りです。
ITデバイスに関する知識
サポートデスクには、多岐にわたる問い合わせや相談が寄せられます。専門的な回答が求められるケースもあり、フォロー ザ サンの体制でIT機器やシステムに関する質問が多くなるでしょう。また、ヘルプデスクが利用するソフトウェアについての理解も必須で、これがないと迅速な対応が難しくなります。ツールを効果的に活用することで業務効率が向上し、迅速な対応と優れたサービスの提供が可能となります。
コミュニケーション能力
サポートデスクスタッフは、顧客と直接やり取りを行うため、優れたコミュニケーション能力が求められます。顧客と直接対面して話すことはほとんどなく、相手の真意や問題の核心を理解できないこともよくあります。しかし、相手の立場に立ってコミュニケーションを取ることで、適切な回答を導き出すことが可能です。
サポートデスクには、理不尽なクレームが寄せられることもあります。コミュニケーション能力が不足していると、適切な対応ができず、相手をさらに怒らせてしまう可能性があります。状況に応じて冷静かつ柔軟に対応する力も求められます。
ただし、コミュニケーション能力が高ければ必ずしも適切な対応ができるわけではありません。顧客との距離が近すぎたり、正しい言葉遣いができなかったりする場合、どれほどコミュニケーション能力が高くてもサポートデスクスタッフには向いていません。サポートデスクスタッフは企業の顔でもあり、基本的なビジネスマナーや正しい言葉遣いが不可欠です。
効率的なサポートデスク運営のためのポイント
サポートデスクは業務効率化と顧客満足度向上に貢献しますが、さらに効率的に運営するためには重要なポイントを押さえる必要があります。以下に、主な4つのポイントを解説します。
ナレッジを蓄積し効果的に活用する
サポートデスクを効率的に運用するために重要なのが、ナレッジの有効活用です。業務の中でナレッジを活用するには、お問い合わせ内容や顧客対応履歴を可視化し、データベースとして整備することが求められます。
さらに、蓄積されたナレッジを基に、頻度や重要度の高いお問い合わせ内容からマニュアルを作成することが肝心です。また、社員が知識や経験を気軽に共有できるツールを活用することも重要です。
あらゆる知識レベルの質問者にも理解可能な回答を用意する
サポートデスクには、多くの方からお問い合わせが来ます。全ての方が商品やサービスに詳しいわけではないため、専門用語を使った説明では意図が伝わらないことも少なくありません。
どのような知識レベルの質問者でも理解できるように、できるだけ専門用語を避けると良いでしょう。説明に沿って一つずつ確認しながら、認識のズレを回避することも大切です。
お問い合わせ対応の範囲を明確に設定する
サポートデスクが対応するお問い合わせの範囲は多岐にわたるため、担当者に求められる知識も広範です。しかし、各社員の経験値は異なるため、同等の知識やノウハウを習得させるのは容易ではありません。
サポートデスクの運用を効率的に行うには、お問い合わせの対応範囲を明確にすることが重要です。その上で、社員の適性を考慮しつつ、お問い合わせ内容に応じて担当者を割り当てます。これにより、運用の効率化だけでなく、対応品質の向上や社員の負担軽減も実現できます。
さらに、サポートデスクが担う業務を明確にし、社内全体に周知することも運営効率化のための重要なポイントです。
返答に時間がかかる際は質問者に事前に知らせる
サポートデスクを利用するお客様や社員の多くは、迅速な課題解決を求めています。専門知識が必要ないお問い合わせにもかかわらず、返答に時間がかかると、顧客満足度や社内の生産性が低下する原因になります。
ただし、質問の内容によってはすぐに返答できないこともあります。その際には、解決までに要する時間を具体的に質問者に伝えることが重要です。返答に時間がかかる場合でも、見通しを立てることでお客様の不安を軽減しやすくなります。
サポートデスク運営の効率化方法
サポートデスクの運用効率を上げる方法は主に3つあります。それぞれの方法について詳しく説明します。
サポートデスクツールの活用
サポートデスクツール"は、顧客対応履歴や顧客情報の管理を支援するツールです。これを導入することで、業務に必要な情報を一元的に管理できるほか、データの分析や共有が容易になり、社員の負担を軽減することが可能です。
頻繁に寄せられるよくある質問を整理する
サポートデスクで蓄積したナレッジをもとに、よくある質問のページを作成し、公式サイトに掲載することは、運営効率の向上に寄与します。サポートデスクを利用する前に質問者が自身で問題を解決できれば、お問い合わせが減少し、社員の負担が軽減されるでしょう。
さらに、チャットツールやチャットボットを導入すれば、迅速かつスムーズに課題解決に導くことが可能です。
アウトソーシングを利用する
サポートデスクの運営をより効率化するためには、アウトソーシングが役立ちます。豊富な経験とノウハウを持つスタッフが対応するため、安心して任せることが可能です。クレームやトラブルの対応も高いコミュニケーションスキルでスムーズに進めることができ、顧客満足度の向上にもつながります。
さらに、サポートデスク業務を外注することで、自社の社員は強化したい部門や業務に専念することができます。
サポートデスク人材の育成
サポートデスク人材に必要な資格やスキル
サポートデスク人材に求められる資格やスキルは多岐にわたります。以下に、特に重要なスキルを挙げます：
顧客対応スキル：顧客のニーズを的確に把握し、適切な対応を行う能力が求められます。顧客満足度を高めるためには、丁寧で迅速な対応が不可欠です。
コミュニケーションスキル：顧客との円滑なコミュニケーションを図るためのスキルです。明確で分かりやすい説明ができることが重要です。
問題解決スキル：顧客からの問い合わせやトラブルに対して、迅速かつ効果的に解決策を見つける能力が求められます。
ITスキル：サポートデスクでは、IT機器やシステムに関する問い合わせが多いため、基本的なITスキルが必要です。特に、ヘルプデスクツールやソフトウェアの使用に関する知識が求められます。
情シススキル：企業内のシステム管理や運用に関する知識も重要です。特に、社内ヘルプデスクとしての役割を担う場合には、情シススキルが必要です。
これらのスキルを身につけることで、サポートデスク人材は、顧客やユーザーのニーズを理解し、迅速かつ効果的にサポートすることができます。企業は、これらのスキルを持つ人材を育成することで、サポートデスクの品質を向上させ、顧客満足度の向上を図ることができます。
まとめ
サポートデスクは、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上など多くの利点があります。しかし、効率的に運営するためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。ぜひ、今回の記事を参考にご検討ください。
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