Zendesk 顧客管理とカスタマーサポート管理を集約管理 -口コミ・機能・料金| マネーフォワードAdmina

Zendeskは、世界140か国以上、10万以上の企業が活用しているクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム です。Zendeskの導入実績は世界11万社以上。顧客の期待値を超えるカスタマーエクスペリエンスの提供を支援します。
短時間で簡単なセットアップと成長に応じて選べるプランが用意されており、企業のあらゆるニーズに応えます。Webサイト、メール、電話、SNS等、様々なチャネルからの問い合わせに返信・対応など、顧客との対応業務効率化のための機能が豊富です。また、Zendeskを導入すれば、一つの画面で問合せを一元管理できます。対応の記録や情報の可視化と共有は、チームや担当・関係者への情報共有が円滑になるので対応の効率化につながり、人材不足の問題にも貢献します。Facebook MessengerやLINE、Twitterなどとも連携可能で、シームレスな顧客のサポートを実現。カスタマー満足度のアンケート調査も行うことができます。顧客対応がスムーズに進むために必要な全機能が揃っています。Zendeskによるカスタマーサービスソリューションは、製品やサービスに付加価値を与えるためのカスタマーサービスをより良いものにし、優れたカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の提供をサポートします。

Zendeskの機能一覧

・ヘルプデスクツール
・カスタマーサクセス
・CRM
・FAQシステム
・Webチャット

Zendesk 料金プラン

Zendesk for service（年払い）
ベーシック
・Suite Team　$49/エージェント/月
・Suite Growth　$79/エージェント/月
・Suite Professional　$99/エージェント/月

エンタープライズ
・Suite Enterprise　$150/エージェント/月
・さらに高度な機能を必要とする場合　$215/エージェント/月

Zendesk for sales（年払い）
・Team　$19/ユーザー/月
・Growth　$49/ユーザー/月
・Professional　$99/ユーザー/月

初期費用や詳しい料金体系は公式サイトにてご確認ください。無料トライアルや無料製品デモ体験を実施しています。無料トライアル期間は14日間です。

使い方

Zendeskは顧客サポート管理のための、クラウドベースのカスタマーサポートプラットフォームです。クレーム対応や問い合わせ対応、接客業務などを単一のシステムで一元管理する、便利な機能が搭載されています。ZendeskにはZendesk Support、Zendesk Guide、Zendesk Chat、Zendesk Sell、Zendesk Talk、Zendesk Explore、Zendesk Gatherの7つのサービスが含まれています。Zendesk Talkの利用開始のためには、電話番号を取得する必要があります。
Zendeskの基本的な使い方やサービス内容、導入メリット、豊富な機能等をご紹介します。

・チケットの作成
顧客からの問い合わせや要望は「チケット」としてZendeskに送信されます。チケット作成するためには、ダッシュボードから作成します。カスタマーサービスの担当者は顧客の問題や要求に関する情報を入力し、チケットを作成します。問い合わせを全てチケット化するため、二重対応や対応漏れを防ぎます。

・チケットの管理
チケットのステータス・対応状況（オープン、待機中、保留中など）、優先度、担当者などの情報を確認できます。

・サポートエージェントのアサイン
チケットを特定のサポートエージェントにアサインすることができます。これにより、各エージェントが担当するチケットを追跡し、処理できます。

・チケットへのコメントと返信
サポートエージェントはチケットにコメントを追加したり返信を行ったりすることができます。

・カスタマー満足度アンケート
顧客が、サポートやサービスに対する顧客満足度を評価するための調査です。企業や組織は顧客に対して直接的なフィードバックを収集できます。送信のタイミングやチケットステータスなどをカスタマイズすることも可能です。
・ナレッジベースの構築
ナレッジベース作成を行い、顧客が自己解決できる情報を提供することができます。社内向けナレッジベースやヘルプセンター、FAQサイトを構築する機能を使用し、問題解決をスムーズに進めます。

・レポート機能
Zendeskがあれば、レポートビルダーでレポートの作成ができます。チケットの数や解決時間などデータ分析できます。Zendeskを導入することにより、お客様サポートのパフォーマンスを評価し、改善点を特定することができます。

・インテグレーション
多くの他のアプリケーションと連携することができます。例えば、営業支援CRMツール（顧客情報や履歴等の管理ツール）やチャットツールなどとの連携を設定することができます。これにより、顧客データや対応履歴などの情報をZendeskと他のシステム間で共有することができます。Zendeskの「マーケットプレイス」から利用可能なインテグレーションを探すことができます。

・オムニチャネルサポート
複数のチャネルを統合したオムニチャネルサポートを提供しています。電子メールやチャット、ソーシャルメディア、電話などのさまざまなコミュニケーションチャネルをサポートすることで、顧客とチームにとって最適な方法で問い合わせできる環境を作ります。

・自動化とワークフロー
条件やアクションを設定することで、チケットのプロパティ修正、自動通知の送信、中断されているチケットの発見などの作業を自動化することが可能です。ワークフローを活用することで、サポートプロセスを効率化し生産性アップ、迅速な対応を実現できます。

・カスタマイズと拡張性
Zendeskはカスタマイズ性にも優れています。チケットフォームの外観をカスタマイズしたり、アプリとの連携やAPIを使用して他のシステムと連携したりすることが可能です。

・コミュニティ作成
Gatherの機能、でコミュニティフォーラム構築にも対応しています。顧客同士の対話をすることができます。