Freshdesk スムーズなカスタマーサポートを実現 | マネーフォワード Admina

Freshdeskとは、あらゆる規模の企業が優れたカスタマーサポートを提供できるようにする、クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェア。ヘルプデスクやサービスデスク業務効率化を支援する顧客対応・問い合わせ管理ツールです。 Freshdeskは5万社以上に導入されています。Freshdeskの導入により、webポータルやメール、電話、ソーシャルからのお問い合わせを一元管理し、顧客対応業務・お問い合わせ対応の効率化を図ります。Freshdeskを使用することにより顧客の期待するサポートを提供、満足のいく体験を提供します。顧客から支持されるエージェントとなることを実現します。
Freshdeskは電子メール、Web、電話、チャット、SNS（ソーシャルメディア）経由で送られてくる問い合わせをチケットに変換し、チャネル間でチケットの解決を一元化。サービスチームスタッフ担当者の割り当てを効率化します。問い合わせ業務の属人化を解消し、チームとの情報共有も簡単に行えます。さらに、ワークフローの自動化、セルフサービスの提供、SLAの管理、指標の測定が可能なため、あらゆるサポート状況を把握することができます。Freshdeskは顧客とのコミュニケーションを円滑にする、AI機能を搭載したサポートチャットボット、予測サポート機能、フィールドサービス管理などのすぐに使える便利な機能も提供しています。

Freshdeskの機能一覧

Freshdeskは豊富な機能を備えています。

• 問合せ管理

• メール共有システム

• カスタマーサポート

• レポート機能、アナリティクス

• セキュアなヘルプデスク

Freshdeskの機能詳細

Freshdeskの便利な機能をご紹介します。

▼ヘルプデスク自動化
内容に応じた優先順位がチケットに自動的に付けられ、チームに割り当てられます。担当者には迅速に通知され、問い合わせ管理を行います。自動優先付けでは、AIが過去のチケットから学習し提案した優先順位を設定することが可能。条件と複数オプションを組み合わせて複雑なルールを設定でき、ワークフローを自動化する便利な機能が備わっています。

▼チームコラボレーション
顧客へのサポートを提供するために、チームの業務を効率化するコラボレーション機能をご利用頂けます。
・チケット内チームハドルチャット
・オーナー権限の共有
・親子チケット機能
・チケットのリンク機能

▼顧客満足度（CSATスコア）調査

Freshdeskを使用し、CSATスコア調査をアンケート機能で簡単に行うことができます。管理者画面より作成可能。新たなフォーマット作成は不要です。送信のタイミングを設定することができ、自動送信可能。
回答結果は自動でレポート作成され、アンケート結果を分析することもできます。アンケート送信や集計の手間がかからず、ヘルプデスクの対応品質を向上させます。

▼営業時間設定

複数の時間を設定し、特定のチームに割り当てることが可能です。 ヘルプデスクチームメンバーによって国や対応時間などが異なる場合、正確なサービス品質保証ポリシーの時間を判断することができます。適切なタイムゾーン（時間帯）をご指定ください。

▼Freshdeskと外部サービス連携

LINE、Slack、 Facebook Messenger等との連携に対応をしています。豊富なチャネルの選択肢を提供します。担当者はツール内での返信や対応ができるためサポート業務が効率化。問い合わせ対応漏れや対応遅れを防ぎます。LINEをチャットボットとして活用し、自動返信で顧客対応をすることもできます。

▼FAQサイト構築

FreshdeskではFAQサイトを無料で簡単に構築できます。誰でも簡単にFAQページの投稿ができ、画像や動画を活用できます。見出しやカテゴリ、タグなどを設定し、検索も可能。ユーザーはもちろん、社内ナレッジベースとして活用することも可能です。また、コミュニティフォーラムを作ることもできます。

Freshdesk 料金プラン

Support Desk
・Free　$0
・Growth　$18/月
・Pro　$59/月
・Enterprise　$95/月

Omnichannel
・Growth Omnichannel　$35/月
・Pro　$71/月
・Enterprise Omnichannel　$119/月

初期費用や詳しい料金プランについては公式サイトをご確認ください。
Freshdeskでは、導入を検討中の方に向けて全機能が使える21日間の無料トライアルも実施しています。ランニングコストが抑えられ、さまざまなプランがありますので運用コストに応じて選択することができます。

使い方

Freshdeskの使い方を簡単にご説明します。

1.アカウントの作成とログイン
Freshdeskのウェブサイトにアクセスし、アカウント作成をおこないます。

2.チケット管理 顧客からの問い合わせやサポート要求を、チケットとして管理することが可能です。電話やチャット、メールの問い合わせに対応したチケットに変換します。担当者は自動的に割り振られるため、業務を効率化します。チケットの優先度の設定やフィルタリングをすることもできます。特定の条件でルールを設定することによりお問い合わせ以外のチケットや放置されているチケットのステータスを自動変更でき、対応漏れ防止にもつながります。

3.レポートの作成と分析 レポートを作成して、顧客サポートのパフォーマンスを分析することができます。レポートにはエージェントの業務量、チケット解決時間、未解決チケット数、顧客アンケートなど、さまざまな数字が含まれます。カスタムレポートを定期的に届くように設定することができます。
顧客サポートを効率的に改善するためにFreshdeskを活用してください。